新舉措一：?jiǎn)T工網(wǎng)紅客服+智能客服

森馬電商總經(jīng)理邵飛春告訴億邦動(dòng)力網(wǎng)，提升客服體驗是今年雙11森馬的亮點(diǎn)之一。在客服方面，森馬主要做了三個(gè)方面的布局：一是讓100多名客服培訓師指導1500名兼職客服工作；二是培養員工做網(wǎng)紅客服；三是啟動(dòng)機器人智能客服。

邵飛春介紹，今年森馬將大部分的客服工作交由外包公司執行，而森馬在客服方面則輸出客服培訓體系。

據悉，目前森馬在長(cháng)沙、濟南、蘇州三地均有合作公司，在雙11期間，這些合作方通過(guò)招聘在校大學(xué)生兼職的方式來(lái)應對雙11的咨詢(xún)高峰，今年客服兼職人員達到1500名。而森馬則將原有的100多名客服訓練成培訓師，這些培訓師提前一個(gè)月被派往各個(gè)合作方指導兼職客服的培訓工作。

邵飛春還談及，在網(wǎng)紅直播元年，森馬嘗試將原有的客服人員培訓成網(wǎng)紅客服，以直播的形式，引導消費者進(jìn)行服裝選款、搭配并回答消費者尺碼等問(wèn)題。據介紹，在杭州森馬辦公樓一樓設有直播間，從9月份開(kāi)始每個(gè)工作日會(huì )安排一個(gè)客服做直播，目前在客服做的直播中觀(guān)看人數最高的2小時(shí)達1.5萬(wàn)人。

（客服在杭州森馬直播間做直播）

此外，在客服方面，今年森馬還啟動(dòng)機器人進(jìn)行智能化服務(wù)�！跋�7分鐘破億，即便有再多的客服也是忙不過(guò)來(lái)�！鄙埏w春介紹，客服機器人主要是將第三方的軟件與森馬今年剛成立的數據中心進(jìn)行鏈接，數據中心將森馬、巴拉巴拉客服相關(guān)的問(wèn)題進(jìn)行分析梳理，將標準的問(wèn)題直接安排給機器人作答。據后臺數據統計，雙11期間機器人客服為森馬解決了20%的咨詢(xún)量，降低詢(xún)單流失5%以上。

新舉措二：明星代言+時(shí)尚合伙人計劃

億邦動(dòng)力網(wǎng)了解，今年森馬除了延續以往邀請當紅明星楊洋擔任其代言人的做法外，在9月推出的時(shí)尚合伙人計劃是其創(chuàng )新模式之一，據悉，此計劃主要讓明星網(wǎng)紅以森馬股東的身份參與森馬服飾的策劃設計，以此定制出明星網(wǎng)紅款，再通過(guò)直播等形式做宣傳。據了解，目前歐陽(yáng)娜娜和江南均成為森馬時(shí)尚合伙人，并各自推出系列服裝在雙11期間銷(xiāo)售。

據森馬數據統計，目前楊洋代言的紅色羽絨服銷(xiāo)量已達7.4萬(wàn)多件，此外，森馬方面稱(chēng)，此次歐陽(yáng)娜娜和江南的系列服裝處于少量生產(chǎn)試水階段，目前多款產(chǎn)品已售罄下架。

（楊洋代言的紅色羽絨服在森馬天貓官方旗艦店累計銷(xiāo)量達7.4萬(wàn)多件）

那么，明星網(wǎng)紅直播的營(yíng)銷(xiāo)方式為森馬銷(xiāo)售額的增長(cháng)帶來(lái)了哪些方面的影響？

邵飛春坦露，過(guò)去邀請明星代言，明星是以標桿的形象與消費者有距離感。而今年與往年不同，尤其是時(shí)尚合伙人計劃的推出，時(shí)尚合伙人對產(chǎn)品有參與，對消費者有互動(dòng)。如歐陽(yáng)娜娜作為森馬女裝時(shí)尚總編輯，與森馬團隊共同策劃打造出系列服飾，再通過(guò)直播等形式與消費者交流服裝搭配心得等，以此拉近消費者同明星網(wǎng)紅的距離。這種零距離的形式更加貼近新生代消費者的心理，從而實(shí)現品牌與轉化率的提升�！吧�馬的消費者大多為90后、00后，消費習慣不再是以前那種單純的盲從，年輕消費者對于選擇與互動(dòng)的訴求強烈�！�

此外，森馬運營(yíng)總監張宏亮告訴億邦動(dòng)力網(wǎng)，森馬在選擇與網(wǎng)紅合作上，首要看中網(wǎng)紅的知名度，張宏亮坦言小網(wǎng)紅在品牌宣傳與轉化上并沒(méi)有什么效果。這與此前億邦動(dòng)力網(wǎng)采訪(fǎng)的高絲（中國）在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部總監應駿逸的觀(guān)點(diǎn)一致，其次再考慮明星網(wǎng)紅與品牌的契合度。

新舉措三：聯(lián)動(dòng)線(xiàn)下直營(yíng)店做O2O

邵飛春告訴億邦動(dòng)力網(wǎng)，今年9月底森馬聯(lián)動(dòng)100多家線(xiàn)下直營(yíng)店試水O2O，消費者可選擇在網(wǎng)上下單后，自行到直營(yíng)店取貨，或者直接到店里下單拿貨等形式。

邵飛春稱(chēng)，森馬做O2O不考慮是將客戶(hù)從線(xiàn)上引到線(xiàn)下還是線(xiàn)下導流到線(xiàn)上的問(wèn)題。他認為區別線(xiàn)上線(xiàn)下是站在公司的角度，而站在消費者的角度并沒(méi)有線(xiàn)上線(xiàn)下之分，消費者考慮的是哪種方式更加便捷�！奥�(lián)動(dòng)直營(yíng)店做O2O的主要目的是為消費者提供更多的選擇，一個(gè)消費者不管處在什么時(shí)間，什么地點(diǎn)，什么渠道，在他想要的時(shí)候，你就呈現給他�！�

此外，張宏亮透露，這種做法剛開(kāi)始，在無(wú)導流的情況下，一家門(mén)店一天銷(xiāo)售額一萬(wàn)元左右。目前試點(diǎn)的都是直營(yíng)店，其表示，等直營(yíng)店做法成熟后，未來(lái)還考慮拓展到加盟店。