宋平仍然記得初入韓都衣舍客服團隊時(shí)的場(chǎng)景!爱敃r(shí)只有十幾個(gè)人,也沒(méi)有區分服務(wù)職能,只是按照售前和售后做了大致區分!睆囊粋(gè)普通的客服職員到現在的部門(mén)經(jīng)理,宋平說(shuō),在一定程度上,韓都衣舍的客服團隊是緊跟韓都衣舍一起發(fā)展壯大的。
“客官您好,有什么可以幫您?”這是6 年前的某個(gè)早晨,宋平踏進(jìn)客服部聽(tīng)到的第一句話(huà)。她一定不會(huì )想到,這句簡(jiǎn)單的招呼將在6 年后演變成上百種表達形式。
每年雙11,都是宋平神經(jīng)最緊繃的一天。作為韓都衣舍客服中心二部負責人,她帶領(lǐng)80人的團隊負責韓都衣舍旗下所有男裝和童裝品牌,保證在巨大流量同時(shí)涌進(jìn)的情況下,客服的服務(wù)能正常運轉。
2015 年的雙11 也不例外,原本7 個(gè)半小時(shí)的工作時(shí)間被延長(cháng)為18 個(gè)小時(shí)。宋平不時(shí)穿梭于各個(gè)小組調動(dòng)人員,這一天,客服回復峰值達到一人同時(shí)處理2000 條的消息,再一次刷新了韓都客服的紀錄。
當第一班客服結束最后一個(gè)詢(xún)問(wèn),準備就地休息時(shí),下一班的客服已經(jīng)線(xiàn)上待命,潮水般的信息不斷涌進(jìn)300 多臺顯示器,塞滿(mǎn)了整個(gè)屏幕。宋平?jīng)]有松懈片刻,因為她清楚,這樣驚人的回復量,還將持續維持15 天。
在韓都衣舍提出生態(tài)服務(wù)商的今天,一直深居后端的客服團隊浮出水面,成為服務(wù)消費者最前線(xiàn)的陣營(yíng)。這支訓練有素的超級客服團是如何練就而成的?又會(huì )在整個(gè)生態(tài)系統中扮演怎么樣的角色呢?
超級客服團進(jìn)化論
客服是電商品牌不可或缺的部門(mén)之一,但往往充當著(zhù)單一的職能。誕生之初,客服只需要解決線(xiàn)上購物的售后問(wèn)題,后期才被賦予一定的銷(xiāo)售職能。韓都衣舍客服也經(jīng)歷從單一到多元職能的演變過(guò)程。
宋平仍然記得初入韓都衣舍客服團隊時(shí)的場(chǎng)景!爱敃r(shí)只有十幾個(gè)人,也沒(méi)有區分服務(wù)職能,只是按照售前和售后做了大致區分!睆囊粋(gè)普通的客服職員到現在的部門(mén)經(jīng)理,宋平說(shuō),在一定程度上,韓都衣舍的客服團隊是緊跟韓都衣舍一起發(fā)展壯大的。
一個(gè)例子可以說(shuō)明。當韓都衣舍需要孵化或收購新的子品牌時(shí),第一步需要與客服部溝通,從現有的客服接待能力中調配出能夠支持新品牌的客服資源,后期跟隨子品牌的發(fā)展,單獨成立客服小組。
如今韓都衣舍運營(yíng)的品牌多達31 個(gè),客服人員從最初的十幾人發(fā)展到現在的300 余人。
韓都衣舍客服中心的職能劃分首先從品牌維度進(jìn)行橫向分割,每個(gè)部門(mén)根據品牌在服務(wù)口徑的相似度被分為四個(gè)部門(mén)。除了宋平帶領(lǐng)的客服二部負責男裝和童裝品牌之外,客服一部單獨負責韓都衣舍HSTYLE 品牌,客服三部負責東方復古和中老年品牌,客服四部負責呼叫中心。
每個(gè)部門(mén)負責的品牌整體風(fēng)格類(lèi)似,但有細微的不同,例如娜娜日記這類(lèi)少女風(fēng)品牌被劃歸到男裝部,因為它們同屬于時(shí)尚潮流風(fēng)!罢w的風(fēng)格劃分確保每個(gè)客服都會(huì )在一個(gè)大風(fēng)格之下,不會(huì )太跳躍!彼纹秸f(shuō)。
同時(shí),縱向的職能架構也在不斷地優(yōu)化。橫向的客服四個(gè)部門(mén)分別對應不同特點(diǎn)的品牌,每一個(gè)部門(mén)又按照工作流程被縱向細分為售前、售中和售后。這意味著(zhù),每一個(gè)品牌都有屬于自己的服務(wù)鏈路。
四個(gè)部門(mén)在職能上相互獨立,但部門(mén)之間也有所互通。大促活動(dòng)期間尤為明顯,若人數不夠,就會(huì )進(jìn)行跨部門(mén)協(xié)調。例如,3 月份韓都衣舍品牌團活動(dòng),子品牌的接待壓力超過(guò)男裝,就會(huì )從男裝調人。另外,大促剛開(kāi)始,售后組處于相對空閑,也會(huì )從售后抽調一部分人去售前。
這就意味著(zhù),每個(gè)客服需要具備應對不同風(fēng)格的品牌,以及客服全流程的基本技巧。
如何練就1對2000的本領(lǐng)
新的服務(wù)需求也在不斷迭代。在韓都衣舍,一個(gè)客服的日常工作需要同時(shí)處理4-5 個(gè)品牌,最多達到6 個(gè)。每個(gè)客服會(huì )專(zhuān)注于售前、售中和售后其中一個(gè)工作流程,每個(gè)流程需要處理的問(wèn)題都不一樣。
韓都衣舍客服拆分了消費者購物路徑的每個(gè)需要服務(wù)的環(huán)節,與客服職能相匹配!笆矍疤幚碣I(mǎi)家咨詢(xún);售中處理買(mǎi)家拍下后,牽扯的發(fā)件問(wèn)題,如修改地址、規格;售后處理退換貨。最后會(huì )有CRM 的維護!彼纹秸J為,韓都衣舍客服的工作流程是根據前端需求自然孵化。
初入韓都衣舍的每一個(gè)客服需要進(jìn)行為期一個(gè)月的培訓,課程包含品牌專(zhuān)業(yè)知識和實(shí)際操作兩塊內容。
專(zhuān)業(yè)知識中包含基礎知識和服務(wù)技巧。如淘寶的基礎知識、千牛平臺的使用、IT 系統的操作等屬于基礎知識。而服務(wù)技巧被放在更重要的位置,也是培訓的主要內容,售前、售中與售后的服務(wù)技巧會(huì )分開(kāi)培訓,且需要每個(gè)人掌握相應的技巧。
2015 年雙11 期間,宋平帶領(lǐng)的團隊接待能力創(chuàng )造了1 人同時(shí)應對2000 條信息回復的峰值,人均達到1700 條。驚人的接單量背后,隱藏著(zhù)每一個(gè)客服的“小心機”。
宋平介紹,通常每一個(gè)客服會(huì )自行設置100-200 條快捷回復短語(yǔ)。通過(guò)用鍵盤(pán)的縮寫(xiě)保證回復的速度。為了讓回復內容不枯燥和器械,同樣的問(wèn)題會(huì )被分解成好幾種表達形式。結合流行語(yǔ)和表情符號的運用,一句“你好”通常會(huì )有四五種回復方式。
“有的客服甚至自配了機械鍵盤(pán)!彼纹秸f(shuō),而針對不同特色的品牌,表述方式也有所不同,從昵稱(chēng)和聊天方式都會(huì )按照品牌風(fēng)格進(jìn)行定位。例如素縷品牌是復古風(fēng),回復被定位成藝術(shù)范兒。
在信息化方面,客服中心多年來(lái)持續優(yōu)化流程,設計了符合韓都衣舍多品牌戰略的業(yè)務(wù)處理模型,和IT 部門(mén)共同開(kāi)發(fā)了具備快速訂單處理能力的OMS 系統。
當然,量和質(zhì)需要有一個(gè)明顯的界定標準?己丝头芰Φ臉藴释ǔkx不開(kāi)處理效率和業(yè)績(jì)轉化,但這些指標也隨著(zhù)韓都衣舍客服職能的多元化而變得更豐富。
“我們設了一個(gè)QC 質(zhì)檢崗,會(huì )針對售前、售中和售后的整個(gè)流程做監督!彼纹浇榻B,客戶(hù)服務(wù)也提倡創(chuàng )新,給消費者帶來(lái)人性化服務(wù)的直觀(guān)感受。QC 質(zhì)檢崗的設立,為客戶(hù)服務(wù)引導方向,而非細化成統一回復口徑。
QC 質(zhì)檢會(huì )對每一個(gè)客服進(jìn)行考核,可以量化的標準是客服在線(xiàn)響應時(shí)間、銷(xiāo)量轉化率和客戶(hù)滿(mǎn)意度,QC 會(huì )進(jìn)行定期的監督,形成合格率。
在這樣高強度的工作下,吃苦耐勞是宋平最看重的客服品質(zhì)。
從銷(xiāo)售職能到服務(wù)賦能
每年雙11,韓都衣舍都會(huì )提前部署“民兵計劃”,這個(gè)計劃要求除公共部門(mén)以外的所有部門(mén)抽調員工,進(jìn)行為期近一個(gè)月的客服輪崗支援!耙环矫媸菍头哟康闹г,另一方面能夠直接接觸消費者!彼纹竭@樣評價(jià)。
雙11 大促的規劃準備需要提前5 個(gè)月進(jìn)行。宋平需要在這個(gè)時(shí)間與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)進(jìn)行溝通,得到預計雙11 的銷(xiāo)售額后,根據以往的UV(網(wǎng)站訪(fǎng)客量)數量乘以轉化率,得到大致的接待量,再將接待量分配到人。通常一個(gè)客服一個(gè)班次的接待量為800 到900 人次。而對于“民兵計劃”,宋平還需要提前安排不同部門(mén)進(jìn)行客服技巧培訓。
韓都衣舍品牌部專(zhuān)員唐凱仍然記得第一次“民兵計劃”時(shí),自己面對瞬間滿(mǎn)屏的客服信息,一下子束手無(wú)策的樣子。從后端走到每一個(gè)消費者面前,也讓每一個(gè)部門(mén)能直面消費者需求。這正體現了韓都衣舍對于服務(wù)賦能的態(tài)度轉變。
“現在客服會(huì )越來(lái)越多關(guān)注客戶(hù)滿(mǎn)意度!痹谒纹降睦斫庵,集團的銷(xiāo)售仍然是硬性的指標,但通過(guò)客服的服務(wù)直接達成銷(xiāo)售的思維正在發(fā)生變化。更好的服務(wù)賦能,是通過(guò)服務(wù)帶動(dòng)口碑,并在潛移默化中達到銷(xiāo)售的轉換。
而在內部,韓都衣舍運用了更靈活的服務(wù)賦能方式。2016 年韓都客服規劃中,將對客服銷(xiāo)售轉換從績(jì)效中剔除,更多的指標將轉換成個(gè)性化的服務(wù)能力考核。
在宋平的規劃中,韓都客服會(huì )緊跟韓都衣舍生態(tài)圈!澳壳拔覀冞在做流程優(yōu)化,希望能把人工統計的數據化產(chǎn)品用系統實(shí)現”這個(gè)步伐,會(huì )變得越來(lái)越數據化。
上一篇:IMMOBILE尹默女裝2016夏季新品索普洛斯系列熾熱呈現
下一篇:VASTO華斯度男裝︱2016春夏新品,春天拒絕沉默的色彩
熱點(diǎn)資訊
時(shí)尚圖庫
猜你喜歡
印尼零售商Eigerindo選擇Aptos技術(shù),支持以顧客為中心的選品
2021年4月28日,全球零售技術(shù)解決方案市場(chǎng)領(lǐng)導者Aptos...詳情>>固體絕緣環(huán)網(wǎng)柜(固體柜)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )
...詳情>>萬(wàn)達廣場(chǎng)攜手百家博物館啟動(dòng)品牌營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
...詳情>>翻翻韓都衣舍的歷史資訊:
時(shí)尚品牌傳播有限公司:服裝品牌(男裝、女裝、內衣、童裝)、家紡、皮具、黃金珠寶、餐飲、家居等品牌加盟代理
浙B2-20080047
Copyright © 2000-2019 CHINASSPP.COM, All Rights Reserved