終身服務(wù),聽(tīng)起來(lái)確實(shí)令人心動(dòng)。習慣了各種承諾滿(mǎn)天飛的人們不禁產(chǎn)生疑問(wèn):這是不是一種宣傳噱頭?它真的能實(shí)現嗎?連在新聞發(fā)布會(huì )現場(chǎng)做嘉賓的北京消費者協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)兼秘書(shū)長(cháng)董青都表示擔憂(yōu):居然之家這樣做有魄力,行業(yè)內沒(méi)有第二家,但能不能做到讓消費者滿(mǎn)意、讓社會(huì )認可,還得拭目以待。
一年包退、兩年包換、三年包修,這種以時(shí)間為節點(diǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)承諾在家居行業(yè)并不少見(jiàn)。2016年“3·15”即將來(lái)臨之際,居然之家推出的一項全新服務(wù)承諾在家居行業(yè)掀起波瀾——打破時(shí)間限制,提供“終身服務(wù)”。人人驚問(wèn):這是不是噱頭?它的背后隱藏著(zhù)怎樣的秘密?
行業(yè)首現“終身服務(wù)”
為了體現對“終身服務(wù)”的重視,居然之家特地于3月7日舉行新聞發(fā)布會(huì )予以公開(kāi)發(fā)布,除了數十位媒體記者以外,更有百強、飛美、克拉斯、索菲亞等近百個(gè)品牌商家老總共同見(jiàn)證。
在新聞發(fā)布會(huì )上,居然之家副總裁任成宣布,“終身服務(wù)”自2016年5月1日起開(kāi)始在北京實(shí)施,消費者只要在居然之家任何一個(gè)門(mén)店購買(mǎi)一次家居建材產(chǎn)品或進(jìn)行家庭裝修,便成為居然之家的VIP會(huì )員,享受居然之家提供的終身服務(wù)。
“在三年三包期內,由居然之家提供免費服務(wù);超過(guò)三年三包期,由居然之家提供只收取成本費用的有償服務(wù)!
任成如此解釋“終身服務(wù)”的內容:“‘終身’如何界定?一方面是指產(chǎn)品的使用壽命結束,只要消費者還愿意使用,無(wú)論產(chǎn)品多么破舊,居然之家都承接維修、維護、保養服務(wù);另一方面是指居然之家的生存壽命結束,只要居然之家這個(gè)企業(yè)還在,就一直會(huì )履行這項服務(wù)承諾!
專(zhuān)業(yè)公司實(shí)施服務(wù)
終身服務(wù),聽(tīng)起來(lái)確實(shí)令人心動(dòng)。習慣了各種承諾滿(mǎn)天飛的人們不禁產(chǎn)生疑問(wèn):這是不是一種宣傳噱頭?它真的能實(shí)現嗎?連在新聞發(fā)布會(huì )現場(chǎng)做嘉賓的北京消費者協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)兼秘書(shū)長(cháng)董青都表示擔憂(yōu):居然之家這樣做有魄力,行業(yè)內沒(méi)有第二家,但能不能做到讓消費者滿(mǎn)意、讓社會(huì )認可,還得拭目以待。
不過(guò),居然之家顯然不是準備玩兒虛的。從2000年推出“先行賠付”開(kāi)始,居然之家幾乎每年都有一項服務(wù)舉措出臺,綠色環(huán)保、一個(gè)月無(wú)理由退換貨、送貨安裝零延遲、同一品牌同一價(jià)、家裝零增項、紅木全保真、百分百純進(jìn)口、明碼實(shí)價(jià)等,總計達12項,每一項都得到充分落實(shí),因此樹(shù)起了居然之家在家居行業(yè)內服務(wù)創(chuàng )新典范的形象。對于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,此前居然之家已經(jīng)推出“三包服務(wù)期延至三年”,大大突破了國家標準規定的一年期限。
此次從三年服務(wù)延伸到終身服務(wù),居然之家要解決的首要問(wèn)題是:誰(shuí)來(lái)負責?任成的回答是:居然之家組建專(zhuān)門(mén)的物業(yè)家政服務(wù)公司,建立專(zhuān)業(yè)隊伍,專(zhuān)門(mén)為售出三年以上的產(chǎn)品提供服務(wù)。這個(gè)新成立的公司由原居然之家華中分公司總經(jīng)理楊明擔綱,目前正在完善細則,組織隊伍,利用正式實(shí)施前近兩個(gè)月的時(shí)間優(yōu)化服務(wù)流程。與此同時(shí),居然之家還成立了集團客戶(hù)服務(wù)中心,由運營(yíng)總監李選選掛帥,集中受理消費者的售后服務(wù)申請,對終身服務(wù)進(jìn)行跟蹤與監督。對此,董青都由衷地豎起大拇指稱(chēng)贊,“居然之家時(shí)時(shí)擺正自己的位置,圍繞消費者權益開(kāi)展工作,難怪它的投訴越來(lái)越少,聲譽(yù)越來(lái)越好”。
競爭逼出服務(wù)新招
家居行業(yè)正面臨著(zhù)巨大的競爭考驗:一是同類(lèi)渠道競爭,眾多賣(mài)場(chǎng)各顯神通,角逐慘烈;二是不同渠道競爭,電商正在分切傳統渠道的份額。當產(chǎn)品變得大同小異,品牌已經(jīng)開(kāi)始分出三六九等之時(shí),服務(wù)就顯得尤其重要,能否增加消費者的黏性,意味著(zhù)企業(yè)能否應對競爭、持續發(fā)展。
終身服務(wù),正是被這種競爭大環(huán)境倒逼出來(lái)的服務(wù)新招。北京家居行業(yè)協(xié)會(huì )常務(wù)副會(huì )長(cháng)兼秘書(shū)長(cháng)劉晨表示,家居用品屬于大宗、耐耗消費品,有的人一生只買(mǎi)一次,與其一起慢慢變老,甚至傳承到下一代!艾F在行業(yè)洗牌的速度很快,產(chǎn)品買(mǎi)了三年之后,說(shuō)不定就找不到廠(chǎng)家了,居然之家主動(dòng)承擔起服務(wù)責任,就讓消費者沒(méi)有后顧之憂(yōu),更重要的是,終身服務(wù)讓消費者覺(jué)得有依靠,增加了與消費者的黏性,讓消費者有家居需求時(shí),會(huì )第一時(shí)間想到居然之家!
對于居然之家這種家居賣(mài)場(chǎng)來(lái)說(shuō),在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,通過(guò)銷(xiāo)售末端以服務(wù)貼近消費者,則是增強與消費者黏性的最佳選擇。正如任成所說(shuō),通過(guò)服務(wù)的提升,消費者能夠二次、三次來(lái)居然之家購物,將大大提升自己的競爭力。
終身服務(wù)帶來(lái)的好處遠不止這些。楊明透露,他負責的物業(yè)家政服務(wù)公司正在通過(guò)居然之家十幾年來(lái)建立的上百萬(wàn)用戶(hù)大數據,建立一個(gè)社區消費生態(tài)圈,未來(lái)的服務(wù)觸角將伸入到社區,提供的服務(wù)也不僅是家居產(chǎn)品的售后維修、維護,更可以拓展到收發(fā)、物流、家政、金融等領(lǐng)域。終身服務(wù)背后的那篇大文章,或許將改變家居行業(yè)現有格局,催生新型服務(wù)型企業(yè),建立家庭消費生態(tài)圈,那將是一個(gè)無(wú)可限量的新產(chǎn)業(yè)。
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