意大利著(zhù)名奢侈品牌Gucci在加速中國市場(chǎng)布局的同時(shí)，卻未能向中國消費者提供更有效率的售后服務(wù)。記者于1月4日接到張女士投訴稱(chēng)，她在北京Gucci金融街店購買(mǎi)了一款1.26萬(wàn)元的包袋，使用僅4天后發(fā)現，包上五金件出現明顯磨損。消費者到店反映情況，要求退貨，但店員表示只能向中國及意大利總部反映情況才能做出裁定，自己無(wú)權處置這種情況。但當記者幫助消費者向金融街工商所舉報后，市場(chǎng)主管部門(mén)的介入，讓Gucci門(mén)店的態(tài)度迅速改變，立刻同意無(wú)條件退貨。這樣的轉變，讓外界不禁質(zhì)疑，Gucci中國門(mén)店到底是沒(méi)有權限解決客戶(hù)售后問(wèn)題，還是故意設置門(mén)檻。

店鋪回復強硬

　　1月4日中午，記者接到消費者張女士投訴，她于2016年12月29日在Gucci金融街店購買(mǎi)了一款價(jià)值1.26萬(wàn)元的包袋，使用僅4天，包袋上的五金便出現了明顯的磨損。張女士于1月3日到店要求退貨，店員回應稱(chēng)，“五金的磨損狀況是由于張女士背包姿勢不正確或者發(fā)生碰撞導致”。同時(shí)，店員表示，店鋪無(wú)法解決此項問(wèn)題，需發(fā)郵件上報總公司，待總公司給出鑒定后，才能決定解決辦法，整個(gè)過(guò)程需要一周時(shí)間，若一周內未回復，會(huì )電話(huà)告知張女士。當天，店員給了張女士一張商品維修服務(wù)單，記錄了商品問(wèn)題以及消費者訴求，預計維修費以及預計完成維修日期均為“待定”。

　　1月4日14時(shí)，張女士再次致電Gucci金融街店時(shí)，對方依然表示只能通過(guò)郵件與總公司聯(lián)系，門(mén)店無(wú)處置權，也沒(méi)有電話(huà)或者其他途徑與總公司聯(lián)系溝通。若7天總公司給出結果，而消費者不滿(mǎn)意的話(huà)，只能由門(mén)店再次向總公司發(fā)郵件，提出訴求申請，繼續等待總部的回復，如此循環(huán)往復。無(wú)奈之下，張女士只能向媒體投訴希望獲得更好的解決方法。

　　在接到張女士投訴后，北京商報記者迅速行動(dòng)，1月4日15時(shí)致電北京市西城區金融街工商所，向工作人員反映了張女士遭遇到的問(wèn)題，工作人員記錄了相關(guān)信息，并稱(chēng)將與門(mén)店溝通，再向消費者進(jìn)行下一步反饋。

　　然而在向工商局投訴后，Gucci門(mén)店的態(tài)度突然出現轉變。當日下午4時(shí)50分左右，Gucci金融街店便致電張女士稱(chēng)，可以為張女士退貨。針對公司在售后服務(wù)期間，為何前后出現截然不同的態(tài)度，北京商報記者向Gucci位于上海的中國總部進(jìn)行采訪(fǎng)，但對方以操作時(shí)間短為由，截至發(fā)稿時(shí)，并未給出回復。

工商介入立刻“服軟”

　　雖然Gucci中國總部并未給予回應，但遭消費者投訴的Gucci金融街店相關(guān)工作人員告訴記者，已通知消費者退貨，同時(shí)確認接到工商所電話(huà)。當被問(wèn)及為何如此快速決定給消費者退貨時(shí)，對方稱(chēng)，因為消費者購買(mǎi)時(shí)間較短，向總部報加急處理，等待回復時(shí)間不會(huì )超過(guò)7天。然而，一位長(cháng)期從事奢侈品行業(yè)的人士透露，現在國外正處于新年假期期間，其外國總部通常情況下不會(huì )有人處理相關(guān)情況。

　　這并不是Gucci第一次出現質(zhì)量問(wèn)題。2011年4月，重慶媒體曝出消費者購買(mǎi)不到半月，價(jià)值一萬(wàn)多元的Gucci手提包出現明顯瑕疵。2012年8月，Gucci武漢國際廣場(chǎng)店因一款價(jià)值6990元的男士挎包在短時(shí)間內出現嚴重磨損與消費者產(chǎn)生糾紛。2013年11月，海南謝女士在Gucci北京都會(huì )天地店以5000多元購買(mǎi)的高跟鞋因存在瑕疵而發(fā)生糾紛。2015年6月，北京市工商局曝光大批不合格服裝鞋履品牌，Gucci以及愛(ài)馬仕等奢侈品牌更是登上質(zhì)量黑榜。

　　不僅奢侈品質(zhì)量接連出現問(wèn)題，消費者到店要求維權時(shí)，遭遇店員強硬態(tài)度且售后問(wèn)題難以有效解決的案例也頻頻發(fā)生。2015年6月，孫先生在長(cháng)春的Gucci專(zhuān)柜購入一款價(jià)值上萬(wàn)元的Gucci包袋，僅過(guò)4個(gè)月，就出現背帶斷裂現象。店員表示只能維修，不予更換，若消費者認為產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，可做鑒定。

　　為何奢侈品有如此底氣？財富品質(zhì)研究院院長(cháng)周婷對北京商報記者表示，過(guò)去十年間，奢侈品牌在中國一直致力于建立門(mén)店銷(xiāo)售系統，但并未發(fā)力打造配套的客戶(hù)服務(wù)系統，特別是售后服務(wù)系統。這是由于售后服務(wù)系統建立成本非常高，涉及到相關(guān)人力、物力、財力的調用；同時(shí)國內服務(wù)體系水準整體不高，這在一定程度上影響了專(zhuān)業(yè)售后人才的輸送。

　　“饑餓”售后消費者難買(mǎi)賬

　　北京商報記者翻閱相關(guān)資料發(fā)現，不光Gucci，很多奢侈品牌的售后服務(wù)在國內可謂問(wèn)題不斷，其銷(xiāo)售與售后出現嚴重脫節的現象。

　　Fendi、Chanel、Prada等品牌相關(guān)工作人員都曾公開(kāi)表示，包袋主體皮質(zhì)部分是消耗品，易磨損變色，因此不提供保修，專(zhuān)柜也不提供包袋保養服務(wù)。拉鏈、扭鎖等五金配件的保修僅限斷裂等嚴重質(zhì)量問(wèn)題，正常使用造成的五金褪色無(wú)法保修。超過(guò)1-2年的保修期，消費者若想維修，則只能自行承擔相關(guān)費用。然而，自費維修之后，商品依然可能再度出現嚴重的質(zhì)量問(wèn)題。

　　根據Gucci北京新光天地門(mén)店相關(guān)工作人員的說(shuō)法，商品在未使用的情況下，14天內可以換貨；若非質(zhì)量問(wèn)題，則無(wú)法退貨。但商品質(zhì)量是否出現問(wèn)題，仍需要由奢侈品牌自己來(lái)檢測決定。Gucci北京金融街店店員也告訴北京商報記者，若消費者提供了相關(guān)檢測報告，也無(wú)法直接認定產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，仍需郵件匯報給總部，由總部裁決，最終給出解決辦法。北京市中銀律師事務(wù)所律師李志強提出，“一經(jīng)售出概不退貨”無(wú)疑是侵犯消費者合法權益，同時(shí)，門(mén)店作為商家，是有相應的資質(zhì)、資格來(lái)處理相應問(wèn)題的。從消費者權益保護角度來(lái)說(shuō)，無(wú)論是生產(chǎn)廠(chǎng)家還是銷(xiāo)售商家，對于商品的各項承諾是一致的，若將來(lái)因相關(guān)問(wèn)題發(fā)生訴訟，消費者可以直接起訴商家。

　　周婷坦言，目前由于國家缺乏相應的消費維權體系，并沒(méi)有奢侈品產(chǎn)品分類(lèi)，缺乏奢侈品檢驗檢測體系、專(zhuān)業(yè)的鑒定標準，同時(shí)，國內違規成本過(guò)低，政策處罰力度不足，難以引起品牌的重視。出現類(lèi)似的情況，除了向有關(guān)部門(mén)投訴反映，短期內沒(méi)有更好的解決辦法。

　　此外，周婷進(jìn)一步分析，部分奢侈品牌認為，服務(wù)的稀缺性也是奢飾品稀缺性的一個(gè)重要表現�！皬乃鼈兊男畔⒒仞伭鞒叹涂梢钥闯�，該產(chǎn)品由意大利制造，只能通過(guò)意大利總部來(lái)解決。由此營(yíng)造出一種尊貴感，這也是奢侈品的市場(chǎng)策略”。然而，從市場(chǎng)反映來(lái)看，消費者對“饑餓”售后服務(wù)并不買(mǎi)賬。