賽特購物中心白領(lǐng)專(zhuān)柜

       服裝行業(yè)須從粗放式經(jīng)營(yíng)進(jìn)入精細化運營(yíng)時(shí)代，終端銷(xiāo)售服務(wù)精細化顯得愈發(fā)重要。

      為此，終端版正式推出系列報道——終端魔方之記者在門(mén)店。希望通過(guò)記者一天的觀(guān)察和采訪(fǎng)，圍繞人、貨、場(chǎng)等門(mén)店運營(yíng)要素挖掘明星店鋪業(yè)績(jì)卓越的深層原因，也希望通過(guò)這一欄目，推出一大批優(yōu)秀的店鋪、店長(cháng)、導購。他們業(yè)績(jì)突出、管理有方、樂(lè )于分享，他們是時(shí)尚品牌的中流砥柱�！　�

　　關(guān)于白領(lǐng)（White Collar），你或許聽(tīng)到過(guò)很多業(yè)界傳聞，比如董事長(cháng)苗鴻冰常常會(huì )親自站店，比如它在各個(gè)商場(chǎng)女裝部的驚人業(yè)績(jì)，比如它的店鋪管家服務(wù)……

　　傳聞聽(tīng)得多了，很多人便對這個(gè)女裝品牌充滿(mǎn)好奇。而這一切傳聞，都在白領(lǐng)的終端店鋪里得到了驗證�！　�

　　心態(tài)與業(yè)績(jì)高度相關(guān)　　

　　10月20日，星期六，上午10∶00，位于北京長(cháng)安街上的賽特購物中心開(kāi)始了新一天的營(yíng)業(yè)。記者一進(jìn)入商場(chǎng)就看到了正前方White Collar的加拿大海貍皮草展示區。后來(lái)從白領(lǐng)時(shí)裝有限公司董事長(cháng)助理夏紅巖處得知，因為賽特購物中心的裘皮銷(xiāo)售旺季來(lái)臨，白領(lǐng)品牌特意在商場(chǎng)一樓設置了這一展區，希望帶動(dòng)二樓專(zhuān)柜裘皮產(chǎn)品的銷(xiāo)售。

　　乘坐滾梯來(lái)到二樓，往左拐走到滾梯后方，明黃色的銀杏葉映入眼簾，不用看店鋪里的LOGO，記者就知道自己找對地方了。神秘的銀杏葉，正是白領(lǐng)女裝今年秋冬產(chǎn)品的設計主題。

　　徑直走到店內，店長(cháng)李媛媛還沒(méi)來(lái)，導購馮亞靜微笑著(zhù)問(wèn)明來(lái)意后就讓記者在一旁隨意觀(guān)察。雖然剛剛營(yíng)業(yè)，白領(lǐng)店鋪內已經(jīng)有一位年齡約50歲的女性顧客在試衣，身旁站著(zhù)的大概是她的先生。

　　上午10點(diǎn)半，導購馮亞靜賣(mài)出了當天的第一件標價(jià)在2萬(wàn)元以上的服裝——一件紅色禮服，買(mǎi)單的正是那位多次試衣的女士。

　　幾乎每個(gè)月的店鋪銷(xiāo)售業(yè)績(jì)前三名都有馮亞靜的名字在列。她怎么做到讓消費者購買(mǎi)她推薦的產(chǎn)品？她所堅守的銷(xiāo)售素質(zhì)是什么？

　　“細心觀(guān)察是導購員首先要具備的素質(zhì)�！瘪T亞靜通常會(huì )觀(guān)察每一位到店顧客的購買(mǎi)力，進(jìn)而判斷其想要購買(mǎi)的產(chǎn)品類(lèi)別、在何種場(chǎng)合下穿著(zhù)，根據不同情況，她會(huì )向其推薦單品或相關(guān)配飾�！颁N(xiāo)售人員要大膽嘗試，嘗試讓消費者接受一件產(chǎn)品�！瘪T亞靜說(shuō)。

　　而心態(tài)往往決定著(zhù)銷(xiāo)售人員的成交量�！耙�把顧客當做朋友，并發(fā)自?xún)刃牡貙ζ湮⑿�，這樣顧客自然就會(huì )卸下防備心理�！瘪T亞靜回憶說(shuō)，曾經(jīng)有一位顧客就是因為被她的微笑吸引，進(jìn)而選擇了白領(lǐng)的產(chǎn)品。

　　有這樣一種現象發(fā)生在很多導購身上：越想推銷(xiāo)一件衣服，顧客就越不想買(mǎi)。操之過(guò)急往往適得其反�！澳銘�該思考的不是如何賺顧客的錢(qián)，而是顧客為什么要給你錢(qián)”，這是馮亞靜曾經(jīng)無(wú)意間看到的一句話(huà)。從此之后，她學(xué)會(huì )了暫時(shí)忘記自己的銷(xiāo)售職責，經(jīng)常與顧客拉家常。很多顧客因為與馮亞靜拉家常，在她身上感受到了真誠，從而信任品牌，成為白領(lǐng)的VIP會(huì )員�！　�

　　每個(gè)人都在做銷(xiāo)售　　

　　在賽特購物中心，白領(lǐng)公司有兩個(gè)相鄰的專(zhuān)柜，一個(gè)是公司的主打品牌White Collar，一個(gè)是更為年輕一些的Shee’s。

　　到了中午11點(diǎn)，白領(lǐng)店鋪里的銷(xiāo)售人員漸漸增多，他們身著(zhù)統一的黑色條紋工作服，胸前掛著(zhù)印有各自姓名的胸牌，在兩個(gè)專(zhuān)柜之間忙碌地穿梭。董事長(cháng)助理的夏紅巖也在這時(shí)出現了，他笑著(zhù)介紹說(shuō)：“那位胖胖的男生是副店長(cháng)，旁邊瘦瘦的那位男生來(lái)自公司財務(wù)部�！�

　　就在記者和夏紅巖閑聊時(shí)，有人遞過(guò)來(lái)兩杯水，他的胸牌上印著(zhù)“楊敬卓”。

　　“他是我們管家部的職員�！笨粗�(zhù)記者驚訝的表情，夏紅巖驕傲地說(shuō)：“我們每一個(gè)人都是銷(xiāo)售人員�！�

　　曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)董事長(cháng)苗鴻冰喜歡在店鋪里待著(zhù)，他覺(jué)得這樣最踏實(shí)，對員工也是一種激勵。而讓記者感到意外的是，不僅是董事長(cháng)，白領(lǐng)公司行政部門(mén)、財務(wù)部甚至后勤部的工作人員都經(jīng)常去終端店鋪充當導購的角色。在白領(lǐng)，銷(xiāo)售是每一位員工都必須掌握的技能。

　　“即使剛開(kāi)始不會(huì )做銷(xiāo)售，也可以在旁邊配合銷(xiāo)售人員做一些輔助工作，比如包裝商品，銷(xiāo)售人員在向顧客介紹衣服時(shí)在一旁拿著(zhù)衣服等�！睏罹醋空f(shuō)。

　　而后勤部主管王自云除了負責店鋪的清潔工作之外，也會(huì )參與銷(xiāo)售工作�！捌饺绽锟土髁枯^少，周末顧客比較多，店里需要更多的人為顧客服務(wù)，所以我們都會(huì )到‘一線(xiàn)’幫忙�！� 

　　據了解，白領(lǐng)賽特專(zhuān)柜目前配有10位銷(xiāo)售人員、1位店長(cháng)、1位副店長(cháng)、2位服務(wù)班、1位庫管，采用的是早晚班輪換制�！　�

　　細節體現在哪里？　　

　　中午12∶30，店長(cháng)李媛媛來(lái)到店里。每天，在店長(cháng)到店之前，店內其他人員會(huì )自行整理店鋪各處的細節。后勤人員會(huì )協(xié)同做好店面的清潔工作，擺正貨品位置，以及為顧客準備糖果、飲品、紙巾、小禮品等�！斑@樣有助于導購員專(zhuān)心做好銷(xiāo)售工作�！蓖踝栽普f(shuō)。

　　“陳列的每件衣服之間都是等距的，而且每件衣服后邊都會(huì )別上一個(gè)卡子，目的是讓陳列的衣服更整齊�！崩铈骆抡f(shuō)。

　　除了追求陳列的整齊外觀(guān)，白領(lǐng)在一天之內還會(huì )多次微調陳列，可以說(shuō)，它的貨品陳列就像一個(gè)“晴雨表”。白領(lǐng)的銷(xiāo)售人員會(huì )根據一天中不同時(shí)段的天氣調整陳列，比如早上天氣稍涼就會(huì )將厚的衣服掛到貨架前；中午天氣轉暖時(shí)，薄款衣服就會(huì )成為重點(diǎn)展示款。

　　在賽特，白領(lǐng)的店面正對著(zhù)滾梯，商場(chǎng)每天都會(huì )調整滾梯的上行、下行方向。針對顧客的行走方向，白領(lǐng)的銷(xiāo)售人員會(huì )采取不同的截流對策。當顧客從左邊走過(guò)來(lái)時(shí)，銷(xiāo)售人員會(huì )站在店鋪右側迎面道一聲“歡迎光臨”，很自然地就將消費者“截”到店內。另外，他們還會(huì )不定時(shí)在店內外噴灑香水，以此吸引顧客。

　　送禮品也是白領(lǐng)的“小妙招”�！叭绻�顧客在白領(lǐng)購買(mǎi)了一件價(jià)格為28萬(wàn)元的裘皮，我們可能會(huì )贈送一件價(jià)值上萬(wàn)元的衣服給他。即使顧客只買(mǎi)了一件標價(jià)幾千元的產(chǎn)品，我們也會(huì )附贈小禮品�！毕募t巖認為，這樣的形式比打折更能吸引消費者。

　　而在顧客服務(wù)上，白領(lǐng)有一些很耐人尋味的規定，比如銷(xiāo)售人員不能對顧客說(shuō)“您試試嗎”或者“沒(méi)有”這樣的話(huà)。他們通常不會(huì )用詢(xún)問(wèn)式的語(yǔ)氣引導顧客試穿，而是底氣十足地建議說(shuō)：“您試試！”如果遇到缺貨的情況，導購也不會(huì )向顧客說(shuō)出“沒(méi)有”二字，因為店鋪能及時(shí)調貨，并在半小時(shí)之內將貨品送到顧客手里。

　　此外，在白領(lǐng)還有這樣一個(gè)不成文的規定：無(wú)論店內人員手頭在忙什么工作，只要有顧客前來(lái)，就要立刻暫停手頭工作，前去服務(wù)顧客；在客人試穿裘皮產(chǎn)品時(shí)，導購必須佩戴手套。

　　像大多數重視終端的服裝企業(yè)一樣，白領(lǐng)也經(jīng)常會(huì )為銷(xiāo)售人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓。培訓內容除了常規的銷(xiāo)售技巧、店面安全問(wèn)題、陳列、貨品配送知識外，還有一項很特別的技能——攝影技術(shù)。在白領(lǐng)，每天早上員工到店后都會(huì )來(lái)一張集體合影，公司的人力資源部會(huì )通過(guò)影像檢查員工的儀容儀表，并作為評定其工作的重要依據。

　　手記

　　聽(tīng)說(shuō)有這么一段對話(huà)，是關(guān)于聯(lián)想集團董事長(cháng)兼首席執行官楊元慶和一位記者的：

　　“聯(lián)想登頂PC冠軍有何意義？”記者問(wèn)。

　　“你知道世界第一高峰是什么嗎？”楊元慶聽(tīng)到后微笑地反問(wèn)�！爸槟吕尸敺��！薄暗诙�高峰呢？”“不知道�！薄斑@就是我們要成為第一的意義�！�

　　白領(lǐng)品牌也是有“第一”情結的，她總是沖著(zhù)商場(chǎng)女裝部銷(xiāo)售第一的目標奔去，事實(shí)上，她的確做到了。全員皆銷(xiāo)售，銷(xiāo)售至上，終端至上，在白領(lǐng)體現得淋漓盡致。

      另外，對顧客需求的準確把握，公司從上至下的順暢溝通，終端的快速反應，都在這個(gè)過(guò)程中得到真正的升華�！疤焐喜粫�(huì )平白掉下餡餅，業(yè)績(jì)好，自有他們的成功之道。白領(lǐng)，值得做零售的人來(lái)學(xué)習�！绷闶蹖�(zhuān)家歐陽(yáng)海淼如是說(shuō)。