今年以來(lái),發(fā)生在不同領(lǐng)域的企業(yè)危機頻頻出現,企業(yè)和消費者之間的情感維護也屢遭挫敗。面對危機,各大企業(yè)也紛紛出招。有些企業(yè)會(huì )因處理不當而沉入谷底,則有些企業(yè)會(huì )因轉危為機而蒸蒸日上。
我們將繼續為讀者呈現綾致公司的危機公關(guān)案例以及企業(yè)處理危機的三種典型方式——沉默先行、辯護先行、道歉先行。
ONLY代理商與綾致公司的糾紛沸沸揚揚。
7月18日下午,三家來(lái)自湖南婁底、永州、郴州的ONLY地區代理商因為不滿(mǎn)綾致公司突然終止他們的代理經(jīng)營(yíng)權來(lái)到位于世貿天街的綾致時(shí)裝(天津)有限公司北京分公司“討說(shuō)法”。據《京華時(shí)報》記者王奕報道,當天下午,代理商們情緒激動(dòng),他們闖入公司,阻止綾致公司員工辦公。其間,雙方甚至發(fā)生肢體沖突。
本報記者聯(lián)系上王沛德(綾致公司總經(jīng)理),希望他就此次糾紛接受記者的采訪(fǎng),不過(guò)因為身在丹麥,他建議記者采訪(fǎng)公司法務(wù)部劉陽(yáng)女士,并提供了她的聯(lián)系方式。7月26日,劉陽(yáng)對此次糾紛中代理商與記者提出的問(wèn)題一一作出回應。
代理商質(zhì)疑1:
合同期3個(gè)月,是霸王條款
代理商們來(lái)到北京后,曾向綾致公司提交了一份《請求延長(cháng)合同期限至2015年的函》。在這份函里,代理商認為,綾致公司與中國代理商簽訂合同的格式條款約定:合同三個(gè)月一簽。而中國方代理商光裝修費用一次性投入就得五六十萬(wàn),如果三個(gè)月就終止合同,代理商連裝修費用都掙不回,這屬于明顯不公平的霸王條款。
劉陽(yáng)回應:代理商簽訂合同時(shí)沒(méi)有任何異議
綾致公司是以三個(gè)月為周期對代理商進(jìn)行考核,所以合同也是三個(gè)月一簽。作為經(jīng)營(yíng)者,代理商一開(kāi)始就已經(jīng)很清楚合同的內容和含義,合同的承諾條款里表明雙方都非常清楚合同的內容,沒(méi)有任何異議,既然當初認可這份合同,現在站出來(lái)說(shuō)是霸王條款,是有失偏頗的。
因為我們對品牌形象的維護和要求都比較高,不得不承認,我們對代理商的要求很高,包括人員的配備、服務(wù)水平、產(chǎn)品的陳列和配置。定期考核后,如果公司覺(jué)得不能滿(mǎn)足我們的需求,就會(huì )考慮終止代理經(jīng)營(yíng)合同。
代理商質(zhì)疑2:
剛開(kāi)始盈利,忽然要收回代理權
代理商認為,ONLY品牌雖然在一線(xiàn)大城市很有名氣,但是,在湖南諸如婁底、郴州、永州這樣的一些地級市根本沒(méi)有任何名氣。ONLY品牌中國湖南代理商投入全部身家外加舉債無(wú)數代理該品牌,并嘔心瀝血在當地推廣,兩年后,終于推廣成功,讓ONLY品牌在當地具有相當的知名度。中國湖南代理商也終于開(kāi)始盈利?蓜傞_(kāi)始盈利,ONLY公司卻忽然要收回品牌代理權。這種行為屬于見(jiàn)利忘義。
劉陽(yáng)回應:業(yè)績(jì)不好是終止合同主因
如果代理商能完全履行職責,把品牌形象維護得很好的話(huà),公司是不愿意收回代理權的。公司目前在這些城市也沒(méi)有開(kāi)直營(yíng)店的計劃。
市場(chǎng)是需要培育的,雖然ONLY品牌知名度很高,但在三級城市的經(jīng)營(yíng)確實(shí)需要過(guò)渡,但不會(huì )推廣幾年這么久。很多代理商代理ONLY半年就已經(jīng)盈利了,但是這些代理商經(jīng)營(yíng)年限已經(jīng)很長(cháng),有的已經(jīng)超過(guò)了4年。
公司一直在給他們機會(huì ),但這幾年他們經(jīng)營(yíng)不是很好,他們也承認這幾年在虧損,這種虧損印證了經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)不佳的事實(shí),所以我們才決定終止代理協(xié)議。
店鋪裝修老化也是原因之一。比如永州那家店的裝修已經(jīng)超過(guò)四年,完全不符合我們公司對品牌和店鋪形象的要求。而婁底那家店雖然在去年重新裝修過(guò),但它的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)一直不是很樂(lè )觀(guān)。有很多因素會(huì )導致公司決定收回代理權,但每一家店鋪的情況都不一樣。
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