杭州大廈黨委書(shū)記、總經(jīng)理畢鈴

庚子鼠年，十里未能迎春風(fēng)。

2020年初至，注定不平凡，一場(chǎng)新型冠狀肺炎疫情令中國零售商業(yè)正經(jīng)歷前所未有的挑戰。

本次采訪(fǎng)的主角，是剛接任杭州大廈黨委書(shū)記、總經(jīng)理的畢鈴。對于剛履新的她而言，這場(chǎng)疫情無(wú)疑是一場(chǎng)實(shí)打實(shí)的“大考”。

國企應擔負起怎樣的社會(huì )責任，公司要如何應對這種不期而遇的偶然事件并快速反應，疫情會(huì )對消費心理產(chǎn)生怎樣的影響……這些都是當下擺在畢鈴面前亟待思考的問(wèn)題，但好在老一輩杭大人素來(lái)反應迅速且勇于擔當，這一特質(zhì)在她身上也顯露無(wú)疑。

面對疫情籠罩下的零售，她說(shuō)，是時(shí)候沉下心來(lái)思考問(wèn)題了，每個(gè)企業(yè)都要學(xué)會(huì )去習慣變化，習慣困難。

 01 

堅持到最后維持商業(yè)原有模樣

時(shí)間推移至2月5日，農歷正月十二，杭州堅持到最后的一家商場(chǎng)——杭州大廈，宣布閉店�！安粸閯e的，疫情期間，公眾難免焦慮、恐慌，百貨公司的堅持營(yíng)業(yè)，某種程度上能起到穩定情緒、增強信心的作用，這也是我們作為國企的擔當�！碑呪徴劦�。

其實(shí)，早在1月22日，杭州大廈就已經(jīng)展開(kāi)了一系列的防疫措施：

第一時(shí)間建立相應的疫情防控組織架構，出臺應急預案；

同時(shí)對商場(chǎng)加強消殺力度，間隔2小時(shí)消毒一次；

在人流密集的出入口和服務(wù)臺配備消毒功能的免洗洗手液；

為有需要的客人提供一次性口罩；

每天對員工進(jìn)行體溫測量等。

另一方面，杭州大廈也籍此疫情緩沖期沉下心來(lái)思考，梳理原來(lái)在經(jīng)營(yíng)管理中可能積累的一些沒(méi)來(lái)得及深入思考和想透的問(wèn)題。以線(xiàn)上線(xiàn)下互動(dòng)為例，畢鈴坦言這是目前內部高層會(huì )議最為關(guān)注的話(huà)題。

雖然杭州大廈仍然主張以線(xiàn)下實(shí)體商業(yè)為主戰場(chǎng)，但這絲毫不影響公司用各種線(xiàn)上的手段和方式和客人產(chǎn)生交互。去年，大廈從會(huì )員制大數據系統入手，推動(dòng)全面數字化建設，并已于去年9月初正式上線(xiàn)會(huì )員制新系統，但這還遠遠不夠，此次疫情無(wú)疑將加速杭州大廈推動(dòng)線(xiàn)上場(chǎng)景應用的步伐。

據畢鈴透露，下一階段，如何真正推進(jìn)有特色的會(huì )員制將會(huì )是杭州大廈的重點(diǎn)推進(jìn)工作�！八�不是純粹以賣(mài)商品的形式存在的，更多是與會(huì )員之間粘性的打造和其他形式的服務(wù)滿(mǎn)足，更像是一個(gè)社群經(jīng)營(yíng)概念�！敝挥羞@樣，才能在遭遇沖擊的時(shí)候，牢牢維系和客戶(hù)間的持久關(guān)系。

 02 

中長(cháng)期消費需求將被釋放線(xiàn)下市場(chǎng)依然極具潛力

受疫情影響，全國大范圍商業(yè)正遭受前所未有的閉店沖擊。短期內對經(jīng)濟，以及商業(yè)的影響顯而易見(jiàn)。

與2003年的“非典”相比，情況也不可同日而語(yǔ)。當前，經(jīng)濟結構、體量、周期以及人們的消費習慣都發(fā)生了巨大的變化。新冠肺炎對浙江的影響比“非典”時(shí)要更直接，疫情發(fā)生在春節前，而這段時(shí)間也恰是零售行業(yè)的銷(xiāo)售旺季，會(huì )對年度銷(xiāo)售產(chǎn)生一定影響。而且，新冠肺炎疫情的影響面比非典時(shí)要大，且病毒潛伏期也長(cháng)，所以在持續時(shí)間上也比“非典”要長(cháng)。

但是，有一組數據也顯示出疫情后的消費狀況。以“非典”為例，當時(shí)的隔離性需求將住房和汽車(chē)消費的潛能激發(fā)出來(lái)，疫情結束后有爆發(fā)性反彈，在三、四季度GDP增速就恢復到10％。2003全年中國的GDP達到116694億元，同比增長(cháng)9.1%，比2002年的8%的增速還高出1.1%。

“確實(shí)，當時(shí)的杭州大廈在中國商業(yè)史上創(chuàng )了個(gè)不小的奇跡�！碑呪徴f(shuō)，2003年的6月，杭州大廈一樓精品專(zhuān)柜的消費增幅近一倍，珠寶消費更是排在所有消費之首。SARS一結束，杭州大廈愣是賺了400萬(wàn)元。

正因如此，畢鈴對此次疫情結束后，消費需求在中長(cháng)期的釋放持樂(lè )觀(guān)態(tài)度�！胺e壓了的需求一定會(huì )被釋放，特別是對線(xiàn)下社交、互動(dòng)、體驗方面的需求�！�

其次，畢鈴認為經(jīng)歷此次疫情，消費者在消費觀(guān)念上也將發(fā)生一定的變化。他們會(huì )更珍惜當下，學(xué)會(huì )享受生活，善待自己和家人。這種消費觀(guān)念的變化也可能會(huì )在消費端上表現出對消費的進(jìn)一步增加。

上述提及的種種，都將給線(xiàn)下零售帶去前所未有的發(fā)展動(dòng)力。

 03 

學(xué)會(huì )習慣變化，習慣困難重新思考人貨場(chǎng)

在畢鈴看來(lái)，危機也是促使行業(yè)加速升級的契機。

1928年美國金融危機，催生了連鎖超市；2003年“非典”時(shí)期，誕生了阿里巴巴、京東等一批線(xiàn)上零售……如今，這場(chǎng)疫情中也是“�！敝胁亍皺C”，行業(yè)或將產(chǎn)生新的機會(huì )和變革�！安还苡袥](méi)有這次疫情，其實(shí)今后我們每個(gè)企業(yè)都要學(xué)會(huì )習慣變化，習慣困難�！�

已率先完成高端資源原始積累的杭州大廈，疫情之下，還展開(kāi)了對人貨場(chǎng)的深刻思考。

“‘人貨場(chǎng)’中將人放在首位，是有其道理的，這就要求我們對消費需求有更加深刻的理解，而非簡(jiǎn)單地按照傳統模式去復制，必須圍繞本質(zhì)去開(kāi)展我們在產(chǎn)品和服務(wù)方面的附加值。 ”畢鈴解釋到，“其次，我們要更加善于和主動(dòng)的去創(chuàng )造自己擅長(cháng)的場(chǎng)景�！�

早前，作為實(shí)體零售商，對場(chǎng)的依賴(lài)過(guò)強，一旦遇到目前情況，當人和貨，人和場(chǎng)之間沒(méi)有發(fā)生接觸的時(shí)候，人對需求的那一部分內容便無(wú)法通過(guò)場(chǎng)去獲得滿(mǎn)足。未來(lái)，杭州大廈將把“對場(chǎng)的依賴(lài)”更多轉移到“對人的思考”上，而這種“對人的思考”是指在不同場(chǎng)景下，對人的需求要去做進(jìn)一步的深入分析和研究。

正如畢鈴在談及如何增強杭州大廈抗風(fēng)險能力時(shí)分享得那樣：“如何在不同場(chǎng)景下，把這個(gè)需求去分析挖掘出來(lái)，然后及時(shí)有效精準地去觸達，是我們增強抗風(fēng)險能力的重要手段�！�

- 結語(yǔ) -

疫情當前，全國眾志成城。

作為杭州高端商業(yè)的最佳代表，杭州大廈在防疫的同時(shí)，依舊不忘思考，進(jìn)一步加深對零售的理解。

反思過(guò)往，眼觀(guān)當下，著(zhù)手未來(lái)。

杭州大廈用其持續的堅守、蛻變與創(chuàng )新，想為實(shí)體商業(yè)裝上最強“大腦”，爭做中國零售頭部企業(yè)。