尚品宅配在2015年6月底披露的招股說(shuō)明書(shū)中表示，公司已擁有68家直營(yíng)店，901家加盟店。未來(lái)三年，尚品宅配的直營(yíng)店數量還會(huì )繼續擴張，公司將實(shí)施“旗艦店擴張計劃”和“標準直營(yíng)店擴張計劃”。業(yè)內人士認為，如果直營(yíng)店擴張太厲害，人才等跟不上，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)會(huì )大打折扣。

對于產(chǎn)品設計和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，尚品宅配副總經(jīng)理兼董事會(huì )秘書(shū)何裕炳表示，公司對此始終給予最高的重視，今后將通過(guò)對設計師業(yè)務(wù)培訓和日常管理等切實(shí)有效的手段來(lái)把控。若有客戶(hù)投訴，公司會(huì )采取多種渠道和方式，例如400售后電話(huà)，積極主動(dòng)幫助消費者解決問(wèn)題。

品質(zhì)、售后服務(wù)等遭詬病

7月26日，唐女士(化名)向記者表示尚品宅配存在消費欺詐。據了解，2016年4月26日，唐女士在廣東佛山市南海區西樵新城廣場(chǎng)的尚品宅配門(mén)店訂購了沙發(fā)兩件套。銷(xiāo)售人員宣稱(chēng)沙發(fā)為顧家家居的牌子，但在6月15日收到沙發(fā)時(shí)，兩件沙發(fā)的包裝卻是屬于圣誕鳥(niǎo)的牌子，出產(chǎn)地是佛山維尚家具公司。拆開(kāi)包裝后，沙發(fā)的吊牌也一樣屬于圣誕鳥(niǎo)的牌子。

在唐女士與售后反復溝通之后，銷(xiāo)售人員和店長(cháng)都承認了錯誤，店長(cháng)表示希望可以退款退貨解決這件事�！吧衅氛�配這樣大的連鎖公司，居然還存在嚴重欺騙消費者的行為�！碧婆�士表示很失望。

尚品宅配趙姓銷(xiāo)售員表示自己在接受公司培訓時(shí)稱(chēng)是顧家生產(chǎn)的沙發(fā)。售后經(jīng)理羅女士則解釋為，由于年初開(kāi)始廠(chǎng)家的一系列活動(dòng)改動(dòng)變大，信息不明確導致誤導。

尚品宅配加盟店店長(cháng)最終向唐女士賠禮道歉，并稱(chēng)總部與公司的交接溝通中，存在自身與團隊的銷(xiāo)售口述有誤，并將此事交給售后經(jīng)理處理�！翱偛渴酆笠�求我刪除微博才給換沙發(fā)，而且需要一段時(shí)間�！睂τ谶@種解決方式，唐女士表示無(wú)法接受。截至目前，尚品宅配門(mén)店沒(méi)有任何賠償，也沒(méi)有消息，就這樣不了了之了。

記者在新浪微博上搜索“尚品宅配”相關(guān)內容發(fā)現，消費者投訴尚品宅配的問(wèn)題主要集中在：家具設計不合理，產(chǎn)品出現尺寸問(wèn)題，定制家具設計人員專(zhuān)業(yè)性有待提高，安裝工人業(yè)務(wù)不熟練，售后服務(wù)質(zhì)量差等。

“我在商品宅配定制的櫥柜和電視柜，看中的是周迅代言這一點(diǎn)，但如今很后悔在這里定制�！卑着�士向記者表示，在她定制家具整個(gè)過(guò)程中，頻頻出現問(wèn)題。設計結果和設計圖紙不一樣，效果很不美觀(guān);施工工藝差，箱體板都割不齊，毛邊太明顯;柜門(mén)安裝縫隙大;排油煙機和櫥柜的比例位子大小不一樣等。

商家承諾會(huì )配送一個(gè)水槽，白女士對此無(wú)法認同。由于婚期將至，白女士無(wú)法繼續維權，表示只能忍氣吞聲。白女士告訴記者，“花高價(jià)錢(qián)定制家具，可是得到的家具和服務(wù)與價(jià)格完全不成正比，讓我感覺(jué)受到了欺騙�！�

何裕炳在接受本報記者采訪(fǎng)時(shí)表示，對于產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的提升，公司始終給予最高的重視，通過(guò)切實(shí)有效的手段來(lái)把控質(zhì)量關(guān)。一旦出現客戶(hù)投訴，我們也有多種渠道和方法，例如400售后電話(huà)等，積極主動(dòng)地來(lái)幫消費者解決問(wèn)題。

對此，記者致電公司官網(wǎng)售后電話(huà)，其售后人員表示，人工測量和安裝難免會(huì )出現不精確的情況。

設計成痛點(diǎn)

尚品宅配定制家具的經(jīng)營(yíng)模式為以消費者需求驅動(dòng)為導向，讓消費者主動(dòng)參與到家具的設計中，由定制家具廠(chǎng)商提供上門(mén)量尺、提供設計方案、按照消費者的個(gè)性化需求提供定制家具的C2B經(jīng)營(yíng)模式，最終實(shí)現消費者自主設計家具的消費體驗。

尚品宅配總經(jīng)理李嘉聰曾公開(kāi)表示，尚品宅配在C2B經(jīng)營(yíng)模式下進(jìn)行智能化大規模生產(chǎn)，大大提高了生產(chǎn)效率和材料利用率。在他看來(lái)，尚品宅配提供了免費服務(wù)，其毛利率還是比其他企業(yè)高出5~10個(gè)點(diǎn)，“這本身就可以擠壓出客觀(guān)的利潤空間讓我們給消費者免費的服務(wù)和體驗�！�

尚品宅配的模式是通過(guò)設計軟件為消費者提供免費的設計方案，再利用這個(gè)平臺向消費者銷(xiāo)售個(gè)性化定制家具。何裕炳表示，產(chǎn)品設計的專(zhuān)業(yè)水平直接關(guān)系到客戶(hù)對公司產(chǎn)品及品牌的滿(mǎn)意度，尚品宅配在招股書(shū)中也指出，銷(xiāo)售前端需要個(gè)性化設計服務(wù)能力，這直接決定產(chǎn)品風(fēng)格和文化內涵，主導品牌的溢價(jià)能力，是企業(yè)品牌建設的關(guān)鍵。

但近年來(lái)，尚品宅配在設計方面頻頻被消費者詬病。據白女士介紹，她對整個(gè)體驗過(guò)程很不滿(mǎn)意。由于設計師的不專(zhuān)業(yè)，導致產(chǎn)品不斷改動(dòng)，改動(dòng)后和之前的設計差距很大，水槽原本可以放下鍋，現在放鍋都不是很大。設計師私自改動(dòng)尺寸也未與顧客聯(lián)系�！拔覀冋疑碳依碚�，商家前后三次拿出的設計圖紙都不一樣�！爆F在設計師已經(jīng)離職，一切后果都要消費者自己買(mǎi)單。

何裕炳表示，旗下的設計師主要負責上門(mén)量尺寸并按客戶(hù)要求進(jìn)行具體家具產(chǎn)品方案的設計，需熟練掌握空間設計、家具產(chǎn)品設計及操作軟件等相關(guān)知識及技能�！皩τ诋a(chǎn)品設計和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，公司始終給予最高的重視，今后將通過(guò)對設計師業(yè)務(wù)培訓和日常管理等切實(shí)有效的手段來(lái)把控�！�

中國家居建材裝飾協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng)胡中信表示，客戶(hù)投訴的設計問(wèn)題，其實(shí)不在于設計得好與壞，而是施工過(guò)程中尺寸有偏差�！皬臋C器設備出來(lái)的尺寸和現場(chǎng)的尺寸可能不太一樣，這需要復尺，但很多企業(yè)為了節省成本，卻不去進(jìn)行嚴格地復尺�！�

尚品宅配在招股說(shuō)明書(shū)中指出，我國家具行業(yè)專(zhuān)業(yè)設計人員較為缺乏，有專(zhuān)業(yè)設計背景又了解生產(chǎn)過(guò)程與市場(chǎng)發(fā)展需求的高素質(zhì)管理人才更為稀缺;此外，定制家具的生產(chǎn)體現出了工業(yè)化和信息化的高度融合，對復合型人才的需求相比傳統模式較高，這也是新企業(yè)進(jìn)入定制家具行業(yè)的一個(gè)重要壁壘。

“現在家居行業(yè)的設計人才，與其說(shuō)是設計師，不如叫測量人員和業(yè)務(wù)員�！焙�中信認為，從高校出來(lái)的設計人員，給出的設計費不如銷(xiāo)售提成多，依靠設計不能生存。胡中信建議，要想設計出好的產(chǎn)品，需要設計師科班出身，且公司要為其提供真正的設計費，而不是走免費設計路線(xiàn)。

陷低凈利后遺癥

尚品宅配采用“尚品宅配”和“維意定制”雙品牌戰略，旗下產(chǎn)品都是全屋板式定制家具。截至2014年末，公司“尚品宅配”品牌已開(kāi)設了604家連鎖店，“維意定制”品牌已開(kāi)設了365家連鎖店，其中直營(yíng)店數量分別為52家和16家。

直營(yíng)店數量遠遠超過(guò)同行。根據招股書(shū)披露的主要競爭對手情況，歐派集團擁有的直營(yíng)店只有19家，好萊客為15家，曲美家具只有8家，而索菲亞甚至全都是經(jīng)銷(xiāo)商專(zhuān)賣(mài)店。

招股書(shū)顯示，公司直營(yíng)店在2014年實(shí)現的銷(xiāo)售收入7.87億元，占當期定制家具及配套家居產(chǎn)品營(yíng)業(yè)收入的比例為43.15%。

這種直接面向終端客戶(hù)銷(xiāo)售的直營(yíng)店模式，讓尚品宅配的銷(xiāo)售價(jià)格相對較高，從而獲得較高的毛利率。2012年到2014年，尚品宅配的綜合業(yè)務(wù)毛利率分別為50.96%、47.01%和44.82%。相比之下，索菲亞、曲美股份、好萊客、歐派集團幾家同行在這幾年的毛利率平均值分別是34.58%、35.98%、37.06%，尚品宅配高于同行。

但與毛利率不相稱(chēng)的是，2014年尚品宅配營(yíng)收19.12億元，其中凈利潤僅為1.3億元，凈利潤率為6.8%，遠低于索菲亞、好萊客、曲美等競爭對手。索菲亞、好萊客、曲美控股2014年的凈利潤率分別為13.9%、15.9%、9.14%。

公司在披露的招股書(shū)中表示，報告期內公司直營(yíng)店租賃經(jīng)營(yíng)店面因而產(chǎn)生較大的租金費用。同時(shí)，公司新增直營(yíng)店所帶來(lái)裝飾裝修費、樣品費及相關(guān)銷(xiāo)售人員、設計師的薪酬福利等支出的增加遠高于同行業(yè)。至于未來(lái)會(huì )不會(huì )縮減銷(xiāo)售成本和管理成本，尚品宅配方面表示公司會(huì )通過(guò)提前的戰略性投入，從而保持企業(yè)長(cháng)久的持續競爭優(yōu)勢，實(shí)現企業(yè)長(cháng)遠的可持續發(fā)展。

未來(lái)，尚品宅配的直營(yíng)店數量還會(huì )繼續擴張。招股書(shū)稱(chēng)，未來(lái)3年，公司將實(shí)施“旗艦店擴張計劃”和“標準直營(yíng)店擴張計劃”，在廣州、北京、上海、南京、武漢、成都等大型城市增設或新設“旗艦店”10家，新增“標準直營(yíng)店”70多家。

業(yè)內人士認為，如果擴張太厲害，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)會(huì )大打折扣。對于尚品宅配出現的質(zhì)量、設計、售后服務(wù)等問(wèn)題，以及這是否與公司直營(yíng)店快速擴張有關(guān)，何裕炳并未作出直接回應，但其通過(guò)郵件回復記者表示，規模擴大的同時(shí)，公司一直關(guān)注設計師、安裝師傅等核心服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓和日常管理。產(chǎn)品設計、安裝工藝等關(guān)鍵服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)水平、服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量等直接關(guān)系到客戶(hù)對公司產(chǎn)品及品牌的滿(mǎn)意度，公司始終給予最高的重視。

公司是否將持續“高毛利、低凈利”現象，何裕炳表示，2016年上半年的數據還在審計當中，各項數據還未有結果。由于公司正在忙于準備半年報，各項事務(wù)較多，且因為已遞交材料處于靜默期，公司也不方便作過(guò)于詳細的數據披露。但可以預見(jiàn)的是，公司今年上半年同比繼續保持了穩定快速的增長(cháng)。