昨日，消費者霍敏（化名）向北京商報記者投訴，她于2012年9月在全城熱戀鉆石商場(chǎng)雙井店消費12萬(wàn)元購買(mǎi)了一顆1克拉以上的裸鉆，現按照商家當年的承諾提出回購，但商場(chǎng)以“沒(méi)有出示回購協(xié)議”為由拒絕回購。實(shí)際上，全城熱戀鉆石商場(chǎng)在2011年推出“三年回購”服務(wù)時(shí)，北京商報曾報道《誰(shuí)能保證全城熱戀三年回購之約》一文，時(shí)隔將近五年之后，當消費者果然遭遇了門(mén)檻限制。

加設回購門(mén)檻

“曾經(jīng)說(shuō)的鉆石白戴三年，三年后享受原價(jià)回購的承諾現在全成了空談�！被裘舴Q(chēng)，她自2012年全城熱戀鉆石商場(chǎng)雙井店購買(mǎi)了鉆石后，相關(guān)的購物小票、會(huì )員卡以及GIA證書(shū)都保存完整，但當她要求商場(chǎng)履行“三年回購”承諾時(shí)，商場(chǎng)表示，消費者還需提供“回購協(xié)議”，否則不能提供鉆石回購服務(wù)。

據了解，全城熱戀鉆石商場(chǎng)于2011年推出鉆石回購服務(wù)。根據公開(kāi)信息顯示，當時(shí)全城熱戀鉆石商場(chǎng)的承諾是：凡在全城熱戀鉆石商場(chǎng)購買(mǎi)1克拉以上的裸鉆，自購買(mǎi)之日起開(kāi)始計算，三年后“全城熱戀”承諾至少按照原價(jià)回購，顧客需自付原價(jià)8.5%的稅金。全城熱戀鉆石商場(chǎng)曾經(jīng)主打的“平價(jià)鉆石”、“三年回購”概念確實(shí)激起了很多消費者的購物激情，但到了商場(chǎng)兌現承諾時(shí)，卻被攔在了門(mén)檻外。

根據霍敏提供的購物小票上的信息顯示，消費者如須辦理裸鉆回購業(yè)務(wù)，需攜帶會(huì )員卡、GIA證書(shū)和購物小票作為回購相關(guān)資料證明，其中并未提及所謂的“回購協(xié)議”。對此，全城熱戀鉆石商場(chǎng)雙井店銷(xiāo)售人員表示，鉆石回購服務(wù)需要消費者提供“回購協(xié)議”，如果沒(méi)有，可能是因為當時(shí)放棄了這項服務(wù)。但霍敏稱(chēng)，她在購買(mǎi)鉆石時(shí)明確提出需要享受回購服務(wù)，當時(shí)銷(xiāo)售人員對她表示，只要保留會(huì )員卡、購物小票和證書(shū)就能享受相關(guān)服務(wù)。北京商報記者撥打全城熱戀全國免費客服電話(huà)，但在按要求輸入霍敏的會(huì )員卡卡號后被告知卡號錯誤，通過(guò)全城熱戀鉆石商場(chǎng)官方微博獲取的官網(wǎng)網(wǎng)址也無(wú)法正常登錄。北京市維泰律師事務(wù)所律師郝江表示，消費者可通過(guò)掌握的信息要求商場(chǎng)履行回購承諾，商場(chǎng)概不履行，消費者可以買(mǎi)賣(mài)合同糾紛的名義向法院提起訴訟。

鉆石回購多風(fēng)險

鉆石零售商推出鉆石回購服務(wù)時(shí)，拋出的噱頭是實(shí)現商家和消費者的雙贏(yíng)，但事實(shí)證明，這只是商家給消費者描繪的烏托邦�！耙糟@石回購作為噱頭來(lái)吸引消費者購物的手法很高明，但無(wú)論對于消費者還是投資人來(lái)說(shuō)都存在風(fēng)險�！币晃徊辉竿嘎缎彰�的珠寶零售行業(yè)人士向北京商報記者表示。對于消費者而言，一方面是存在商場(chǎng)忽然倒閉等不確定因素；另一方面，也存在商家以鉆石受損為由拒絕兌現承諾的可能。對于投資人而言，鉆石回購往往需要交納相應的手續費，5%-10%的手續費聽(tīng)起來(lái)不多，但除去檢測費、手續費、折舊費等成本后，實(shí)際并沒(méi)有多少利潤空間。

因為鉆石消費小眾化，且盈利空間不大，此前推出鉆石回購業(yè)務(wù)的商家也多暫停了這一業(yè)務(wù)。北京商報記者在走訪(fǎng)全城熱戀鉆石商場(chǎng)雙井店過(guò)程中得知，按照目前商場(chǎng)鉆石報價(jià)，1克拉左右的裸鉆外加戒托加工費用價(jià)格約為10萬(wàn)元，這與霍敏三年前購買(mǎi)的鉆石價(jià)格相近。另?yè)�該店銷(xiāo)售人員介紹，商場(chǎng)已經(jīng)取消了原來(lái)的鉆石回購服務(wù)，具體原因并未說(shuō)明。據了解，在2013年推出“三年增值10%”回購服務(wù)的珠寶品牌鉆石小鳥(niǎo)也于去年5月停止了鉆石回購業(yè)務(wù)。

考驗品牌服務(wù)意識

在鉆石零售行業(yè)，全城熱戀鉆石商場(chǎng)一直是個(gè)充滿(mǎn)爭議的品牌。在全球熱戀鉆石商場(chǎng)推出“三年回購”服務(wù)之初，本報曾報道《誰(shuí)能保證全城熱戀三年回購之約》引起業(yè)內關(guān)注。文章中提到，如卡地亞、周大福等各檔次品牌銷(xiāo)售的鉆石之所以?xún)r(jià)格昂貴，其60%都貴在附加值上，包括品牌知名度、設計以及售后等環(huán)節。而全城熱戀鉆石商場(chǎng)強調的，和奢侈品品牌相比，全城熱戀鉆石商場(chǎng)與它們不是同行，國際大牌賣(mài)的是商品附加值，而全城熱戀鉆石商場(chǎng)賣(mài)的是鉆石本身的價(jià)值。分析認為，賣(mài)鉆石本身價(jià)值不賣(mài)品牌附加值的經(jīng)營(yíng)模式，讓低價(jià)鉆石成為全城熱戀鉆石商場(chǎng)安身立命之本的同時(shí)，一個(gè)“沒(méi)有品牌”的鉆石賣(mài)場(chǎng)也引發(fā)了消費者對于鉆石回購業(yè)務(wù)是否值得信賴(lài)的擔憂(yōu)。

在北京社零額突破萬(wàn)億元的背景下，網(wǎng)絡(luò )零售迅猛增長(cháng)，傳統賣(mài)場(chǎng)不斷承壓，消費者體驗的重要性被無(wú)限放大，而這考驗的是傳統零售企業(yè)的品牌價(jià)值以及服務(wù)意識。北京品牌協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)孟衛東在2015北京品牌新品發(fā)布會(huì )上表示，品牌的價(jià)值決定企業(yè)的競爭力和影響力。