歐希ouxi飾品分享——管理專(zhuān)賣(mài)店的技巧

　　【二】銷(xiāo)售管理

　　□有效提高營(yíng)業(yè)額

　　一家零售店每天營(yíng)業(yè)額的多少，對業(yè)者來(lái)說(shuō)，是一件極為敏感、也是最為關(guān)切的問(wèn)題；通過(guò)下列公式的分解相信大家對營(yíng)業(yè)額的真正涵義及如何運用各類(lèi)行銷(xiāo)因素去提高商店業(yè)績(jì)能有一定的了解，并在此基礎上采取有效的措施。

　　營(yíng)業(yè)額=客流量（店址選擇）×顧客入店比率（店鋪氣氛）×顧客交易比率（推銷(xiāo)技巧、服務(wù)態(tài)度、待客技巧）×平均購買(mǎi)商品數（附加推銷(xiāo)）×購買(mǎi)商品平均單價(jià)（提供附加值較高的商品）。

　　綜上所述之公式分解，我們可以得悉營(yíng)業(yè)額是由客流量、顧客入比率、顧客交易比率、平均購買(mǎi)商品數、購買(mǎi)商品平均單價(jià)等五個(gè)因素的相乘效果，若欲提高商店的營(yíng)業(yè)額，當然就必須由這五項因素著(zhù)進(jìn)行分析了，而穩定且持續的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)，離不開(kāi)有效的管理和控制。

　　客流量

　　由于客流量的多少能影響商店的業(yè)績(jì)，所以先考慮在人口流量較頻繁的地區設店，其次是營(yíng)業(yè)促進(jìn)活動(dòng)的有效運用，也是造成通行額數增加的原因，但根本任務(wù)：應該在公司店鋪的擴大與基本固定顧客培養方面而努力。

　　顧客入店比率

　　即使商店位于顧客流量頻繁之處，若是本身缺乏吸引顧客入店的魅力，也是難以帶動(dòng)商店的業(yè)績(jì)。因些務(wù)必有效地塑造店鋪特性，諸如櫥窗展示陳列的魅力、店面布置的美化及有關(guān)促銷(xiāo)展示活動(dòng)的吸引力、商店服務(wù)機制的多樣化等，不但能引起通行顧客入店，甚至能吸引專(zhuān)程前來(lái)的顧客，以增加入店的比率。

　　顧客交易比率

　　當顧客入店之后，如何引起其購物的動(dòng)機和行動(dòng)，有賴(lài)于商店整體商品力與銷(xiāo)售力的發(fā)揮。諸如樓面裝璜氣氛、商品構成特色，展示陳列效果以及銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度及待客技巧等，都會(huì )影響顧客購物的成交比率。

　　平均購買(mǎi)商品數

　　有賴(lài)商店商品收集的全性，以滿(mǎn)足顧客的需求；進(jìn)而有賴(lài)于商品組成的相關(guān)性與銷(xiāo)售人員對于商品的了解情況性，以便提供給顧客相互關(guān)聯(lián)的系列商品。同時(shí)借著(zhù)銷(xiāo)售人員對商品知識的深入，隨時(shí)為顧客作適當的說(shuō)明與建議，而促進(jìn)顧客對商品的信心與需求，以增加為店顧客購買(mǎi)的商品數。

　　購買(mǎi)商品平均單價(jià)

　　前述平均購買(mǎi)商品數針對“量”的增加，此點(diǎn)是針對商品“值”的提高，也關(guān)系到整體商品系列的價(jià)位，即使同樣一筆交易，也要力求顧客購買(mǎi)單價(jià)的提高。因而在商品的收集上，必須能夠針對顧客的需要，以提供附加價(jià)值較高的商品。

　　經(jīng)上述各項因素之分析可知，零售店營(yíng)業(yè)額的提高方法，是通過(guò)立地力、商品力、銷(xiāo)售力等因素的相互結合，而非單靠某方面的努力。

　　□ 每日營(yíng)運概況分析（見(jiàn)《終端營(yíng)運概況日報表》）

　　隨著(zhù)終端銷(xiāo)售競爭的加大，相應的工作要求及工作量也有所提高，為減輕終端業(yè)主的工作壓力，特此制定一份具有各類(lèi)報表和管理訊息功能的新報表，其具有店鋪銷(xiāo)售商品形態(tài)分析、銷(xiāo)售業(yè)態(tài)分析、銷(xiāo)售能量趨勢分析、回款方式及資金管理、商品庫存管理、客戶(hù)服務(wù)管理、人員管理、貨品管理、賣(mài)場(chǎng)管理等功能，對店鋪經(jīng)營(yíng)管理具有指導性、分析性、總結性的重要作用。

　　1）、營(yíng)業(yè)收支管理

　　A、品類(lèi)分析：重點(diǎn)在于提供各類(lèi)銷(xiāo)售信息，同時(shí)還能有效反映出各類(lèi)的平均物單價(jià)、總的物單價(jià)。此部分信息的有效收集，將對店鋪的商品定貨、商品調貨提供較高的參與價(jià)值。

　　凈營(yíng)業(yè)額=營(yíng)業(yè)額－銷(xiāo)售折讓?zhuān)�退貨、換貨。

　　凈銷(xiāo)售額比例=各類(lèi)凈銷(xiāo)售額÷總銷(xiāo)售額×100%

　　銷(xiāo)售件數：根據電腦小票上的銷(xiāo)售填寫(xiě)，銷(xiāo)售件數與庫存管理的銷(xiāo)售欄將會(huì )一致，否則就是錯誤。

　　銷(xiāo)售件數比例=品類(lèi)銷(xiāo)售件數÷總銷(xiāo)售件數×100%

　　物單價(jià)的計算方法：各類(lèi)品物單價(jià)=類(lèi)品凈銷(xiāo)售額÷類(lèi)品銷(xiāo)售件數。

　　平均物單價(jià)=總凈銷(xiāo)售額÷總銷(xiāo)售件數

　　驗算方法：各單項品類(lèi)（凈銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售件數）比例相加=100%

　　B、折扣比例分析：通過(guò)對每日銷(xiāo)售折讓的統計，能清楚地看出店鋪顧客的消費群體，如公司關(guān)系戶(hù)、店鋪主顧客、團購單位，對管理部門(mén)面言，更可比較各店鋪的模向消費差異。

　　折扣比例分析：根據電腦小票的折扣進(jìn)行分類(lèi)統計，正確如實(shí)填寫(xiě)。

　　C、銷(xiāo)售時(shí)段分析：主要體現各時(shí)段的顧客人流、交易筆數、交易金額，進(jìn)而推算出各時(shí)段的客單價(jià)，從而便于作出店鋪人力調配、交接班時(shí)段。更為重要的是能分析各時(shí)段客流消費習慣，購買(mǎi)特性及消費水平。

　　銷(xiāo)售時(shí)段分析：根據營(yíng)業(yè)時(shí)段把交易金額和交易筆數進(jìn)行分開(kāi)統計，然后算出各時(shí)段客單價(jià)。

　　D、銷(xiāo)售趨勢分析：主要是根據上兩同期銷(xiāo)售狀況、平均銷(xiāo)售額，預測出此后的銷(xiāo)售趨勢。

　　升躍趨勢=（本周銷(xiāo)售額－上周同期的銷(xiāo)售額）÷本周銷(xiāo)售額

　　2）、現金管理

　　A、回款方式分析：主要監控店鋪每日銷(xiāo)售額的回款方式，對店鋪的預期現金回流進(jìn)行有效預測與監管。

　　B、現金收支統計：能監控店鋪第日營(yíng)業(yè)款的現金流向（支出與匯款）、現金余額，便于落實(shí)資金交接責任、保管責任。

　　C、現金收支異動(dòng)記錄：記錄溢收、溢付和短收、短付。主要反映出店鋪營(yíng)運過(guò)程中關(guān)于現金的異常情況，同時(shí)保證事項發(fā)生能給予真實(shí)反映、匯報，并給予及時(shí)解決。

　　3）、庫存管理

　　A、商品進(jìn)銷(xiāo)存管理：主要反映出店鋪各類(lèi)商品的每日進(jìn)貨（退貨）、銷(xiāo)售（銷(xiāo)退）、庫存。便于店鋪根據銷(xiāo)售狀況分析商品庫存的合理性，以采取相應的商品管理措施。

　　B、商品補調轉管理：

　　根據銷(xiāo)售狀況，向上匯報傳遞有關(guān)店鋪商品調貨、補貨等商品信息。有利于追蹤商品信息，及保證部門(mén)工作流程的暢通。

　　貨品調換，若是調換款式、顏色，應了解退回款銷(xiāo)售情況？是否賣(mài)得不好，及時(shí)作出反應。

　　a、“當日庫存”=前日庫存＋進(jìn)貨－退貨－銷(xiāo)售＋銷(xiāo)退。

　　通過(guò)各類(lèi)別當日庫存分析，結合銷(xiāo)售確定調進(jìn)、調出款號、件數，如果銷(xiāo)售較好的貨品，庫存量已不多，則需要申請調進(jìn)；而庫存量較多，但銷(xiāo)售不是很好的產(chǎn)品，則申請調出，或列入主推產(chǎn)品。

　　補貨量=預估日銷(xiāo)售（過(guò)去某周期平均銷(xiāo)售額）×周轉天數－現庫存－途中貨。

　　b、 每日對以下各項做帳面檢查：

　　觀(guān)察哪些款暢銷(xiāo)，暢銷(xiāo)款填入“暢銷(xiāo)款”一欄，同時(shí)根據庫存情

　　況（配貨周期）決定調入數量、件數；哪些是款是滯銷(xiāo)，滯銷(xiāo)款根據庫存及實(shí)際銷(xiāo)售情況作為明日的“主推商品”或申請“調出”。

　　觀(guān)察庫存明細——顏色、尺碼是否齊全，是否某些款快要斷色斷碼？應及時(shí)申請補齊的情況下，應讓所有店員都知道，哪些款快要斷色、斷碼，現在庫存較多的是什么碼、什么色，在產(chǎn)品推銷(xiāo)的過(guò)程中有所側重。

　　調進(jìn)/調出：以保證安全庫存為前提，進(jìn)行貨品的調整，作出調進(jìn)、調出計劃。

　　※例：清蒙店店堂陳列款為：1000件（500款），每天銷(xiāo)售15件，配貨周期為1個(gè)星期，則清蒙店的安全庫存量=（1000＋15*7）×105%=1160件，其中5%為浮動(dòng)率。則在該店在滿(mǎn)足有500款共1160件產(chǎn)品的前提下申請調進(jìn)暢銷(xiāo)款。

　　調進(jìn)款號/數量：暢銷(xiāo)，目前數量已經(jīng)不多；斷碼，還可以賣(mài)，需補碼；團購，數量較多，須調貨。

　　調出款號/數量：暢銷(xiāo)，但估計下階段賣(mài)不了那么多；滯銷(xiāo)，庫存量還非常大）；被通知調貨。

　　4）、市場(chǎng)管理

　　A、暢銷(xiāo)商品管理：排除當日導購員主觀(guān)引導因素，銷(xiāo)量大的產(chǎn)品；反饋暢銷(xiāo)商品的價(jià)格、款式、顏色、風(fēng)格。

　　B、主推商品管理：一般是指須極力推動(dòng)的非暢銷(xiāo)商品，一般庫存量較大，讓店長(cháng)根據賣(mài)場(chǎng)商品庫存，公司宣導方針，制訂出不同時(shí)期的主推商品，以提高銷(xiāo)售額，同時(shí)避免庫存。

　　C、客戶(hù)投訴處理：

　　做生意不僅要創(chuàng )造顧客，更要留住顧客。

　　聽(tīng)顧客訴抱怨，絕不是一件樂(lè )事，有時(shí)還會(huì )覺(jué)得羅嗦、討厭。因此，經(jīng)常有店員視抱怨為麻煩，或充耳不聞，或只是做適度道歉來(lái)處理抱怨。而專(zhuān)賣(mài)店也將顧客的抱怨想得極為簡(jiǎn)單，或置之不理，或馬馬虎虎地處理。

　　其實(shí)，抱怨是極為珍貴的顧客心聲，導購員對顧客的抱怨不應一味地敷衍、逃避或搪塞，應從正面去解決，以求得顧客的信賴(lài)。

　　今天的顧客，到專(zhuān)賣(mài)店購買(mǎi)的是多層次的需要，而不僅僅是有形的商品本身。顧客不僅希望能買(mǎi)到稱(chēng)心如意地商品，更希望得到接待人員的關(guān)懷與尊重。能否留住顧客，在很大程度上取決于顧客對商品質(zhì)、店員的服務(wù)態(tài)度、售中服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)及時(shí)兌現等等的期望值的實(shí)現，其中關(guān)鍵的一環(huán)，在于導購員如何對待、如何對待、如何處理顧客的抱怨，因些要求店員為其解決，若沒(méi)辦法解決，必須上報直屬部門(mén)及時(shí)給予解決。

　　5）、營(yíng)運管理

　　A、每日營(yíng)運匯報：每日可對每日工作進(jìn)行小結，并在些欄目予以備注、留言，以提醒部門(mén)工作跟進(jìn)事宜。

　　B、人員考勤管理：反映店鋪人員調休、出差、請假、出勤狀況，同時(shí)側面提供人員配置合理性，店長(cháng)人員管理的合理性。

　　C、設備/物料維修：每日列出店鋪需維修，或予以補充之設備、物料，便于跟進(jìn)日常事項，保障店鋪的正常營(yíng)運。

　　每個(gè)店長(cháng)都是一個(gè)家店的老板，都要有獨當一面的管理能力，要負責店鋪設施的全面性預防性維護，在遇到問(wèn)題時(shí)，要自己盡量解決，當實(shí)在無(wú)法解決時(shí)，請直營(yíng)部予以幫助。

　　□ 周、月銷(xiāo)售管理（見(jiàn)《銷(xiāo)售周報表》、《銷(xiāo)售日報表》）

　　1）、周報、月報、其它報表，銷(xiāo)售報表分析，與上次報表分析對比，款式、數量、銷(xiāo)量、上次銷(xiāo)量與本次暢銷(xiāo)款式分析。

　　A、分析業(yè)績(jì)提高或降低的原因

　　B、周邊競爭品牌的業(yè)績(jì)對比，分析存在的差距

　　C、分析存在的款式、銷(xiāo)售數量，以制定貨品的差距

　　D、 對款式的差別，以制定銷(xiāo)售計劃

　　2)、自然因素

　　A、 天氣原因

　　B、 所在商業(yè)區的市場(chǎng)環(huán)境  如籌辦活動(dòng)、商場(chǎng)翻新、商業(yè)區修路等。

　　C、 同類(lèi)競爭品牌促銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施頻率及效果

　　3）、客戶(hù)檔案之“客戶(hù)管理”

　　A、收集客戶(hù)資料

　　B、建立客戶(hù)檔案