L.L. Bean

近些年來(lái)，復古產(chǎn)品越來(lái)越受歡迎，加上千禧一代對實(shí)用和性?xún)r(jià)比的追求讓美國老牌戶(hù)外鞋 L.L. Bean 異�；鸨�，以橡膠底靴 Bean Boot(獵鴨靴)聞名的 L.L. Bean有一項特別的退貨條款——產(chǎn)品一旦售出，L.L. Bean 將為其提供終身保障，意味著(zhù)消費者能夠在任何時(shí)候、以任何理由退換貨。

然而，這個(gè)創(chuàng )立以來(lái)就堅持終身保障的品牌碰到了越來(lái)越多不合理的退款申請。近日，L.L. Bean 決定對退換貨政策做出調整：即日起，所有產(chǎn)品可在購買(mǎi)后一年內退貨，且需提供原始購買(mǎi)憑證。

美國網(wǎng)站 Bussiness Insider 的專(zhuān)欄作者 Dennis Green 就曾用一雙他已經(jīng)穿了四年的 L.L. Bean出品的 Blucher Mocs 戶(hù)外鞋對其終身質(zhì)保條款進(jìn)行過(guò)測試，在沒(méi)有提供任何購買(mǎi)依據的情況下，他成功拿到了一雙嶄新的 Blucher Mocs。

在 Green 看來(lái)，作為100%滿(mǎn)意保證的一部分，L.L. Bean 完全讓客戶(hù)自己決定對所買(mǎi)的鞋是否滿(mǎn)意。但是這個(gè)條款漏洞也非常明顯，很容易被一些心術(shù)不正的消費者濫用，從而給公司造成大規模的不必要的損失。有些人從舊貨店購買(mǎi)物品后，拿到 L.L. Bean 的店里要求“退款”，或者將穿著(zhù)多年的舊鞋帶回店里，聲稱(chēng)他們沒(méi)有達到預期。

L.L. Bean 的發(fā)言人 Mac McKeever 曾表示： “我們的保證不是一種義務(wù)，而是一種客戶(hù)服務(wù)資產(chǎn) ——一種我們與客戶(hù)之間的非正式協(xié)議，我們始終把客戶(hù)放在第一位，依靠客戶(hù)的信譽(yù)來(lái)履行保證�！�

公司創(chuàng )始人的曾孫兼執行主席 Shawn Gorman 在聲明中寫(xiě)道：“自1912年成立以來(lái)，我們的任務(wù)是銷(xiāo)售高質(zhì)量的產(chǎn)品，讓人們享受戶(hù)外活動(dòng)。 我們對客戶(hù)的承諾，以及我們的產(chǎn)品保障條款幫助我們贏(yíng)得了消費者的信任和尊重�？墒�，有一小部分的消費者對我們產(chǎn)品保障的濫用已經(jīng)超出了我們設立條款的本意，并且類(lèi)似的行為越來(lái)越多。有些人將終身質(zhì)保條款等同于終生更換產(chǎn)品條款，將已經(jīng)使用多年的、磨損嚴重的產(chǎn)品申請退款，甚至有的退款申請是第三方出售的產(chǎn)品(以折扣價(jià)格購買(mǎi))�！�

Gorman 補充道：“基于這些，我們已經(jīng)更新了退款政策。 顧客在購買(mǎi)產(chǎn)品后可以在一年的時(shí)間內退貨(需提供購買(mǎi)憑證)。一年后，如果產(chǎn)品有任何缺陷，我們將與客戶(hù)協(xié)商得出公正的解決方案�！�

根據該公司網(wǎng)站的介紹，即使在一年的保障時(shí)間內，誤用，濫用，不當護理或因疏忽、意外事故等原因而申請的退貨也不會(huì )被接受。其他不被接受的情況還包括由于火災，洪水或自然災害而損壞或丟失的產(chǎn)品，因個(gè)人原因退回的產(chǎn)品需要保持整潔狀態(tài)。

至于在政策更新前購買(mǎi)的 L.L. Bean 產(chǎn)品在超出一年期限后還能否享受退貨，Mac McKeever 表示，如果消費者能夠提供購買(mǎi)憑證，且沒(méi)有上述提及的“誤用，濫用”等情況，那么仍然可以退貨。

取消終生保障是明智的做法嗎?

彭博社專(zhuān)欄作者 Scott Duke Kominers 認為，某種意義上 L.L. Bean 的舉動(dòng)有些目光短淺，因為 Gorman 把兩種不同類(lèi)型的顧客混為一談。一種被稱(chēng)之為 Lifer 的忠實(shí)顧客，這類(lèi)顧客真心購買(mǎi)并使用其產(chǎn)品，直到穿爛為止;另外一種則是欺詐者。

Lifer 是品牌的傳播者。他們在很多年前購買(mǎi)了 L.L. Bean 的產(chǎn)品，很有可能會(huì )為他們的孩子和孫子們繼續購買(mǎi) L.L. Bean 的產(chǎn)品，這些重復購買(mǎi)就足以彌補更換產(chǎn)品而消耗的成本。

相反，欺詐者才是最大的問(wèn)題。他們自己并不使用 L.L. Bean 產(chǎn)品，也沒(méi)有為家庭成員購買(mǎi)。 他們甚至有時(shí)會(huì )退回20雙以上的鞋子，這些會(huì )導致相當高的成本，同時(shí)他們也不會(huì )產(chǎn)生新的購買(mǎi)，從而也就不會(huì )幫助公司獲利。

L.L. Bean 真正需要的是一種將 Lifer 與欺詐者分開(kāi)的退貨政策。 這并不是特別困難。該公司可以引入產(chǎn)品注冊制度，并且只承諾修理或更換其產(chǎn)品注冊時(shí)所有者退回的物品，或者退貨時(shí)以原始收據為憑證。

注冊制度實(shí)施起來(lái)并不難，尤其是因為 L.L. Bean 已經(jīng)有了電子銷(xiāo)售記錄，甚至還在測試基于區塊鏈的產(chǎn)品跟蹤手段。 而且，休閑消費者不太可能為了退換 L.L. Bean 的產(chǎn)品而一直持有收據。不過(guò)無(wú)論是哪種情況，在政策實(shí)施前的購買(mǎi)需要放寬退換期限。從長(cháng)遠的角度老看，只有使用多年產(chǎn)品的消費者才會(huì )要求退換服務(wù)。

除了 L.L. Bean 之外，包括 REI 在內的其他戶(hù)外用品公司此前也已經(jīng)宣布了類(lèi)似退貨政策。REI 的一位發(fā)言人表示：“如果我們出售的產(chǎn)品在性能、材料或工藝方面有任何制造缺陷，在這種情況下產(chǎn)品依然可以隨時(shí)退還。 對于其他情況，消費者或者會(huì )員只能在一年內退貨或更換他們不滿(mǎn)意的產(chǎn)品�！�

但也有例外，Patagonia 表示該公司沒(méi)有計劃改變其政策，將繼續提供所謂的“嚴格的退貨保障”，在網(wǎng)站上寫(xiě)道：“如果您的物品不適合您，可以隨時(shí)寄回去或者修理，因磨損造成的損壞將會(huì )收取合理的費用�！�

Patagonia 在可持續發(fā)展和公平貿易方面已經(jīng)建立了良好聲譽(yù)，去年該品牌啟動(dòng)了官方在線(xiàn)商城專(zhuān)門(mén)用于銷(xiāo)售品牌的二手服裝。如果顧客決定不再穿著(zhù)某件 Patagonia 服裝，他們可以選擇將其出售并獲得面值不等的代金券，用于購買(mǎi)二手或全新的 Patagonia 商品。

美國老牌服飾零售商 Lands’ End 也依然保持著(zhù)慷慨的退貨政策。Lands’ End 的官網(wǎng)上寫(xiě)道：“如果您對任何產(chǎn)品不滿(mǎn)意，任何時(shí)候都可以向我們退換貨，如果退貨，我們會(huì )向您返還購買(mǎi)的款項�！�