當別的家具企業(yè)大肆進(jìn)軍傳統家居賣(mài)場(chǎng)時(shí)，他卻帶領(lǐng)維意大步踏進(jìn)Shopping Mall；當別人感嘆80、90后追求享受、難以管理時(shí)，他卻力挺年輕人，并反對給年輕人貼各種標簽；當別人拿維意跟全球最大的家居用品企業(yè)、業(yè)內家具企業(yè)爭相學(xué)習模仿的宜家進(jìn)行PK時(shí)，他卻提出跟“星巴克PK才過(guò)癮”，誓將極致服務(wù)進(jìn)行到底……

在整個(gè)家具行業(yè)因為房地產(chǎn)低迷而陷入整體性焦慮的背景下，歐陽(yáng)熙正是靠著(zhù)這一套“橫著(zhù)來(lái)”做法，把維意打造成了年銷(xiāo)售額增長(cháng)均超過(guò)80%的家具界黑馬。

他之所以如此特立獨行，跟其IT背景不無(wú)關(guān)系。歐陽(yáng)熙原是圓方軟件的銷(xiāo)售經(jīng)理，因工作表現突出被董事長(cháng)李連柱相中出任維意總經(jīng)理。

歐陽(yáng)熙說(shuō)，從IT跨界進(jìn)入家具行業(yè)，對家具企業(yè)的那一套傳統做法及規矩并不太懂，因此很多事情他們只能“橫”著(zhù)來(lái)。

他們以IT思維看家具行業(yè)，通過(guò)信息化改造解決了家具個(gè)性化生產(chǎn)與大規模定制的矛盾；它以全屋定制模式，打破行業(yè)先制造后銷(xiāo)售的傳統經(jīng)營(yíng)套路，開(kāi)創(chuàng )了O2O+C2B的新?tīng)I銷(xiāo)模式。

財經(jīng)作家段傳敏近期推出的新書(shū)《橫著(zhù)來(lái)：看維意定制如何PK宜家》就詳細介紹了這家另類(lèi)的家具企業(yè)如何不按常規出牌。在他看來(lái)，維意是整個(gè)家居界的“和平崛起者”，因為它不靠?jì)r(jià)格利刃，而是靠著(zhù)對消費者的不斷牽引取，靠著(zhù)專(zhuān)注于自身的細節完善獲得成長(cháng)。

設計定制家具的核心

2003年，帶著(zhù)IT基因跨界進(jìn)入家具業(yè)的維意團隊，無(wú)論是對傳統家具行業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)模式還是行業(yè)規矩都不甚了解。傳統的路不知道怎么走，所以只能另辟蹊徑。他們選擇了一條跟家具行業(yè)發(fā)展歷史完全不一樣的路——定制家具。

傳統企業(yè)是設計一套東西出來(lái)，擺在你面前，喜歡就買(mǎi)走，維意則是從客戶(hù)的需求出發(fā)，一對一為他們打造個(gè)性化家具；在溝通模式上，傳統渠道是“我們有大師級的作品，你買(mǎi)吧”，維意則是“你想要什么，你喜歡什么，跟我們的設計師一起討論，定制你想的家”；定制業(yè)剛興起時(shí)，消費者訂做一套衣柜，需要先交訂金，然后才能進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節，而維意則提出免費上門(mén)量尺、設計、出圖紙。這些操作方式，都使得維意帶有濃厚的“顛覆”色彩。

剛開(kāi)始，他們切入的是定制衣柜領(lǐng)域，但從第三年便開(kāi)始嘗試全屋定制。歐陽(yáng)熙稱(chēng)，這是源于市場(chǎng)和客戶(hù)的需求，客戶(hù)要的不僅是一個(gè)衣柜，而是整個(gè)臥室甚至整個(gè)家的空間效果。

事實(shí)上，維意的體驗店還擺放著(zhù)沙發(fā)、床墊以及家電產(chǎn)品，這些過(guò)去只是家居布置的需求，但由于客戶(hù)“順便”購買(mǎi)，許多商品銷(xiāo)量巨大，比如單個(gè)品牌的床墊在維意的年銷(xiāo)售額就達數千萬(wàn)元。

設計自己的家，這對消費者來(lái)說(shuō)是一種樂(lè )趣，而且個(gè)性化定制能使空間無(wú)限擴大，讓80方的房子擁有相當于100方的收納空間，這對于大部分人來(lái)說(shuō)都頗具吸引力。要做到這一點(diǎn)，設計的重要性不言而喻。

在歐陽(yáng)熙看來(lái)，設計是定制家具的核心，沒(méi)有設計就不可以稱(chēng)之為定制家具；家具的未來(lái)一定是設計的未來(lái)。因此，維意從戰略上高度重視這個(gè)環(huán)節，將之視為核心競爭力之一。

為確保給每位顧客提供高品質(zhì)的一對一設計服務(wù)，維意建立起由近2000名設計師組成的設計師隊伍。上門(mén)量尺、方案溝通、不斷修改，設計師成為了與消費者打交道時(shí)間最長(cháng)的人。

“我希望有一個(gè)柜子，它的儲物功能更強”；“我希望有個(gè)柜子，上面是敞開(kāi)式的，下面全是抽屜”……顧客的每個(gè)想法，都能在維意的設計師那里得到呈現，這一專(zhuān)屬性，也讓設計師成為顧客信賴(lài)的伙伴，甚至成為他們一家人的家裝顧問(wèn)。因此，維意開(kāi)始讓這只龐大的設計師隊伍承載更多的功能。

2008年，維意正式將這些設計師從后臺推向前端，直接面對客戶(hù)銷(xiāo)售。如今，他們已成為維意的銷(xiāo)售主力。

不過(guò)，重視設計并不等于把一切責任都壓到設計師身上。維意做的，是基于標準化和云平臺基礎上的設計，這背后是圓方軟件強有力的支撐。

據介紹，維意的設計師每三天就能完成一份家具設計方案，如此高效的原因就在于，在維意的云設計系統里，設計師可以參考系統里的成功方案，再結合自己的思路進(jìn)行設計。

設計師根據客戶(hù)的要求輸入關(guān)鍵條件，就可以通過(guò)云設計系統自動(dòng)獲取房間的圖形配套，然后按顧客的要求對其中的家具部件進(jìn)行調整即可完成相當部分的設計工作。

在云設計系統里，顧客就像試穿衣服一樣，可以把店里所有款式、風(fēng)格、衣服盡情搭配，直到找到自己喜歡的為止。

如此一來(lái)，每一個(gè)按需定制的方案，就不再是天馬行空的設計，而是通過(guò)“以往經(jīng)驗的總結+個(gè)性的選擇+局部更為適合、獨特的設計”，既讓消費者的個(gè)性需求得到滿(mǎn)足，又能豐富設計的數據庫，為以后的消費者提供更多的借鑒。

信息化系統大規模定制生產(chǎn)

借助圓方的設計軟件，在推向市場(chǎng)初期，維意與眾不同的消費體驗一下子吸引了許多消費者的關(guān)注，訂單不斷，發(fā)展迅猛，但問(wèn)題也隨之出現：后端的生產(chǎn)跟不上！

“2006年是維意最煎熬的一年�！睔W陽(yáng)熙回憶說(shuō)，當時(shí)很多客戶(hù)交了錢(qián)，但由于工廠(chǎng)供應不上最后不但要退款，還要賠償。不退款的訂單，也要補償延誤費。究其原因，是前后端沒(méi)有打通，前端的設計很先進(jìn)，后端的生產(chǎn)卻是傳統的模式。

于是，他們花了兩個(gè)月的時(shí)間，把前后兩端做了一次全流程的梳理。把生產(chǎn)環(huán)節從原先的人工作坊，轉變成為數碼化的生產(chǎn)模式。這才讓瀕臨倒閉的維意挺了過(guò)來(lái)。而經(jīng)過(guò)信息化改造后的生產(chǎn)系統，成為了維意的核心能力之一。

過(guò)去，人們認為，個(gè)性化的需求必然產(chǎn)生的是多品種小批量的柔性制造，個(gè)性化和效率必然是一對“冤家”。因為對于定制家具來(lái)說(shuō)，每一個(gè)訂單、產(chǎn)品、生產(chǎn)工藝都不一樣，從而導致生產(chǎn)流程也不一樣，由此帶來(lái)的出錯率大，生產(chǎn)成本高，生產(chǎn)周期長(cháng)等問(wèn)題使得很多企業(yè)不敢貿然嘗試定制。

而通過(guò)信息化改造，維意走出了另外一條看似不可能的路：大規模定制生產(chǎn)。

據歐陽(yáng)熙介紹，維意采用統一的中密度纖維板，在包裝與物流上，全部采用扁平化包裝。當工廠(chǎng)接到一個(gè)批次的訂單，訂單管理系統會(huì )把每一個(gè)訂單拆成零部件，自動(dòng)生成生產(chǎn)任務(wù)單。每一個(gè)部件都有對應的條形碼，系統通過(guò)條形碼來(lái)識別部件。工人和機器則依靠系統指令來(lái)驅動(dòng)，以最大程度解決出錯率的問(wèn)題。

正是這一信息化系統，讓個(gè)性化與效率從“冤家”變成“親家”，既滿(mǎn)足了客戶(hù)的個(gè)性化需求，又實(shí)現了生產(chǎn)的流水化高效生產(chǎn)，讓歐陽(yáng)熙帶領(lǐng)維意團隊征戰市場(chǎng)沒(méi)有后顧之憂(yōu)。

段傳敏在他的新書(shū)中評價(jià)稱(chēng)，這一生產(chǎn)模式的出現，對工業(yè)經(jīng)濟時(shí)代“大生產(chǎn)+大零售+大品牌+大物流”體系的模式是一場(chǎng)革命，因為它代表了個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò )零售平臺、柔性化生產(chǎn)以及社會(huì )化供應鏈等要素的新經(jīng)濟特征。

服務(wù)追求顧客的極致感受

與兄弟品牌尚品宅配相比，創(chuàng )辦于2003年的維意定制有些低調，真正在各類(lèi)媒體發(fā)力也是最近幾年才開(kāi)始。

歐陽(yáng)熙說(shuō)，十年磨一劍，在過(guò)去的時(shí)間，維意都是在鉆研店面服務(wù)、打造體系等方面默默發(fā)力。直到各方面都做到位后，才開(kāi)始做前端的營(yíng)銷(xiāo)和推廣。而2013年7月正式簽約李冰冰為品牌代言人，也標志著(zhù)維意開(kāi)始從后端走到前臺。

在歐陽(yáng)熙看來(lái)，接下來(lái)定制類(lèi)的企業(yè)可能越來(lái)越多，競爭也會(huì )越來(lái)越激烈。但維意定制的競爭焦點(diǎn)不會(huì )停留在價(jià)格上面，而是解決方案的競爭力。

他指出，做定制如果僅僅是“產(chǎn)品的定制”，不一定具備很強的競爭力。定制家具的核心競爭力不在于產(chǎn)品而在于服務(wù)。

段傳敏也指出，在外界看來(lái)，維意的成長(cháng)和增長(cháng)是因為商業(yè)模式或者設計服務(wù)以及技術(shù)生產(chǎn)的優(yōu)勢，實(shí)際上是對客戶(hù)感受的極致追求。

維意對“極致”這個(gè)詞的使用始于2012年，在集體學(xué)習了《海底撈你學(xué)不會(huì )》這本書(shū)后，歐陽(yáng)熙正式提出打造維意極致服務(wù)的主張。他指出，服務(wù)不只是有形的免費流程：上門(mén)量尺、設計、送貨上門(mén)、安裝等免費，還包括跟顧客打交道的各個(gè)環(huán)節給顧客帶來(lái)的感受。

維意不太關(guān)注同行們在做什么，而是盯著(zhù)服務(wù)行業(yè)中做得非常出色的企業(yè)，如星巴克、海底撈，4S店，向他們學(xué)習如何做好服務(wù)。然后把很多服務(wù)行業(yè)的做法跨界整合到自己的服務(wù)工作中。

比如維意的店面講究布置的舒適感、細節、格調，是第一家在展廳嘗試提供咖啡和不同季節的茶飲的企業(yè)；比如看到一些服務(wù)公司提案的時(shí)候都會(huì )用PPT，維意便迅速將這個(gè)方式固化到設計師的工作要求中去；又比如在上門(mén)安裝服務(wù)，他們借鑒展覽會(huì )的形式，提出了自己的紅地毯服務(wù)，不單在設計與生產(chǎn)的對接時(shí)嚴格核對數據，而且在安裝的過(guò)程中派出監理團隊，陪同客戶(hù)一起驗收。維意在軟性服務(wù)的努力，獲得了不少同行的認可。

“維意并不把顧客當作上帝，而是當家人。既然是家人，就要事事替顧客著(zhù)想�！睔W陽(yáng)熙說(shuō)。

據介紹，維意的每個(gè)產(chǎn)品零部件上都有如身份證一樣各不相同的噴碼，一旦發(fā)現質(zhì)量問(wèn)題可以“一追到底”，及時(shí)把用戶(hù)對質(zhì)量的投訴傳遞到設計、生產(chǎn)等環(huán)節�？蛻�(hù)購買(mǎi)維意的定制服務(wù)滿(mǎn)一周年后，客戶(hù)部會(huì )讓客戶(hù)拍照片發(fā)回維意定制與其他客戶(hù)分享。半年以上的客戶(hù)，他們也會(huì )做回訪(fǎng)。他們希望通過(guò)這些走心的服務(wù)，增強顧客忠誠度與顧客滿(mǎn)意度。

“做定制家具最關(guān)鍵的是如何真正樹(shù)立客戶(hù)口碑，口碑宣傳的力量比傳統的廣告營(yíng)銷(xiāo)傳播要更強更大�！睔W陽(yáng)熙說(shuō)。