“我們的燈塔，在消費者那里；我們的燈塔，是消費者體驗�！�

我們的燈塔，是消費者體驗

什么是燈塔？燈塔是建于航道關(guān)鍵部位附近的一種塔狀發(fā)光航標，用以引導船舶航行或指示危險區。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，燈塔即航標。

企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟里前行，好比船只在大海里航行。大海航行靠舵手，掌舵人當然是關(guān)鍵，但燈塔，即航標，也是非常重要的，有時(shí)是必不可少的。當你在大海航行，失去方向的時(shí)候，什么是最好的事情？是看到燈塔，哇～

在經(jīng)濟疲軟、產(chǎn)能過(guò)剩、渠道分流、價(jià)格坍塌的當下，生意越發(fā)的難做，企業(yè)更加容易迷茫，不知怎么走才好，或者像無(wú)頭蒼蠅亂飛。這個(gè)時(shí)候，方向和信心，比以往更顯重要；這個(gè)時(shí)候，企業(yè)之船，更需要燈塔之光。

憑心而論，嬌蘭佳人這條船，其目標、方向、路線(xiàn)圖、時(shí)間表都是相對清𥇦的，即便我們一樣受到形勢影響，我們還是把持得住的。但嬌蘭佳人，也需要燈塔，需要燈塔讓前途更清楚、更確定，讓我們的人更有信心、更堅定。

我們的燈塔在哪里？

我們的燈塔，在消費者那里；我們的燈塔，是消費者體驗。

是的，我們向消費者提供產(chǎn)品和服務(wù)，若消費者體驗好，滿(mǎn)意，就會(huì )購買(mǎi)，會(huì )下次再來(lái)，我們就可以活下來(lái)。這個(gè)道理很簡(jiǎn)單、很樸素，相信大家都會(huì )認同。以消費者體驗為燈塔，始終圍繞消費者體驗，緊緊抓住消費者體驗，我們就能找到存在的理由、基礎和價(jià)值。

消費者為什么來(lái)我們店，哪些消費者會(huì )來(lái)我們店，店里的環(huán)境、商品、服務(wù)會(huì )給消費者什么樣的體驗，比起別的購物渠道我們有什么好處，有哪些細節令消費者滿(mǎn)意，又有哪些細節令消費者不滿(mǎn)意，等等，都是我們零售人永遠要為之操心和努力的。比起銷(xiāo)售額、毛利率、費率、客單價(jià)等等KPI，消息者體驗更為根本。

以消費者體驗為燈塔，有三個(gè)問(wèn)題要注意：

一個(gè)，消費者覺(jué)得好才是好。我們自己覺(jué)得好，不等于消費者覺(jué)得好，這里有偏差，有個(gè)能否設身處地為消費者著(zhù)想的問(wèn)題，有個(gè)我們提供的是否是消費者所關(guān)切的問(wèn)題。

第二個(gè)，這個(gè)消費者覺(jué)得好，不等于那個(gè)消費者覺(jué)得好，這里有個(gè)定位的問(wèn)題，有個(gè)為哪個(gè)人群服務(wù)的問(wèn)題。

還有一個(gè)問(wèn)題。我們要知道，我們無(wú)法讓消費者絕對滿(mǎn)意。同時(shí)東西最便宜、服務(wù)最好、品質(zhì)最佳、購物最方便、環(huán)境最舒適的店是不存在的。這里有個(gè)成本的問(wèn)題，有個(gè)揚長(cháng)避短的問(wèn)題。

針對目標消費群體，揚長(cháng)避短地配置資源，打造消費者能切身感受的好體驗，這是零售的救贖之道，是零售的燈塔之所在。