雙11到了臨門(mén)一腳的最后時(shí)刻，對于天貓的“原著(zhù)居民”茵曼來(lái)說(shuō)，自然是不會(huì )錯過(guò)這個(gè)一年一度的電商大佬爭霸賽，其后方戰場(chǎng)更是緊張有序，隨著(zhù)記者到訪(fǎng)讓我們得以窺見(jiàn)這場(chǎng)電商大戰中的冰山一角。

　　備貨

　　3000多款商品參與雙11，含當日及冬季備貨4億；300個(gè)聚劃算精選寶貝，低至1.5折；其中，專(zhuān)供新品543款，備貨52萬(wàn)件，鞋包類(lèi)備貨超過(guò)4000萬(wàn)。

　�。▊}儲物流整裝待發(fā)）

　　客服

　　超過(guò)480人的專(zhuān)業(yè)客服團隊，其中茵曼主戰場(chǎng)270多人，商貿學(xué)校支援學(xué)生160多人，400客服50多人。從7月份開(kāi)始，進(jìn)行為期3個(gè)月的專(zhuān)業(yè)培訓。

　　物流

　　為了應對雙11的大量貨單，倉庫物流部門(mén)由原來(lái)的160人，增加到1700人，所有新增人員均需進(jìn)行嚴格的崗前培訓，考核合格后才能上崗。同時(shí)，為了緩解倉庫壓力，今年茵曼遷入占地面積近3萬(wàn)平米的新貨倉，所有包裝預先折疊完整，以快速包裝發(fā)貨。對預售商品包裝完畢，只要完成尾款交付，便可享受立刻發(fā)貨。

　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)攻略

　　為了給顧客帶來(lái)更多驚喜，茵曼首次攜手知名護膚品百雀羚開(kāi)啟“貨未發(fā)，禮先到“的方案政策，從9月開(kāi)始，預訂慢活良品系列產(chǎn)品，便可獲得同等價(jià)位的百雀羚禮品。截止目前，包括慢活良品在內的商品總預售金額已經(jīng)突破2千萬(wàn)，單款最高預訂已達到一萬(wàn)多件。

　　臺前幕后雙11TA們怎么看

　　茵曼品牌創(chuàng )始人兼CEO方建華強調的是“健康雙11“，他指出，今年茵曼要把原來(lái)的人人參加雙11，轉變成人人參與雙11，不但是知道目標，而且要大家一起共創(chuàng )，團隊每一個(gè)人都清楚在自己的崗位上知道怎么做。雙11戰線(xiàn)很長(cháng)，既要瘋狂也要理智，大中小型企業(yè)的著(zhù)力點(diǎn)不一樣，持續健康做品牌的目的是一樣的。方建華表示，健康雙11要落實(shí)在”價(jià)格健康、物流健康、客戶(hù)體驗健康、心態(tài)健康、新項目扶持健康、備貨健康等方面。我更多思考的是，如何將資源利用價(jià)值最大化，如何在用戶(hù)和產(chǎn)品層面做深做透，我們的路還很遠……

　　茵曼品牌首席運營(yíng)官潭影表示，他和團隊已經(jīng)進(jìn)入了全面備戰狀態(tài)，擦拳磨掌等著(zhù)11月11日零點(diǎn)的狂歡節開(kāi)啟。從10月底開(kāi)始的預熱賽馬中，茵曼的預熱政策得到了顧客認可，通過(guò)推出首創(chuàng )的“貨未發(fā)禮先到”的預售模式來(lái)刺激了顧客在雙11前下單預訂。今年集團下面有茵曼、初語(yǔ)、生活在左三個(gè)品牌進(jìn)入雙11會(huì )場(chǎng)，鞋包類(lèi)目單獨進(jìn)入了鞋包會(huì )場(chǎng)，集團品牌作戰。茵曼已經(jīng)參加過(guò)四屆雙11，了解客戶(hù)所需和想獲得什么樣的品牌體驗，有信心在今年的雙11為顧客帶來(lái)驚喜。

　　張瑩璇是茵曼品牌公共事務(wù)副總裁，今年是她第二次經(jīng)歷雙11。面對記者的采訪(fǎng)，她表示：隨著(zhù)雙11一年一年的推進(jìn)，已經(jīng)有了越來(lái)越多的營(yíng)銷(xiāo)工具和玩法，但雙11至于茵曼，基本就是按部就班的、有體系的做貨品準備、前期預熱以及和用戶(hù)的互動(dòng)等工作。我們繼續將“玩”的心態(tài)進(jìn)行到底。此外，茵曼推出了慢活良品微電影、“向日出SayHi”全球首個(gè)云端發(fā)布會(huì )、參加《女神的新衣》等，從營(yíng)銷(xiāo)到公關(guān)傳播，整合多方資源，通過(guò)各種“新玩法”，為顧客帶來(lái)更好的服務(wù)和購物體驗。

　　客服部售后員白鷺則告訴記者，售后需要更多的耐心。面對怒氣沖沖的客戶(hù)，一定要懂得聆聽(tīng)，然后給予解決方案。盡管才經(jīng)歷過(guò)1次雙11，但白鷺很喜歡去年這段緊張而充實(shí)的工作時(shí)間，早在白鷺做電商客服之前，她是一家實(shí)體店的售貨員，問(wèn)起線(xiàn)上線(xiàn)下的工作有什么區別？她說(shuō)，“線(xiàn)上客服比線(xiàn)下的售貨員有意思，更自由�！睂�這份工作，白鷺很珍惜，也很滿(mǎn)意。