百達翡麗中國風(fēng)格的龍表

      售后服務(wù)對家族、品牌聲譽(yù)極為重要 

      問(wèn)題：過(guò)去幾年奢侈品牌在中國迅猛發(fā)展，但售后服務(wù)體系始終跟不上擴張的步伐，消費者對品牌售后服務(wù)的投訴也越來(lái)越多，尤其是腕表和箱包類(lèi)產(chǎn)品。奢侈品牌為何在中國忽略售后服務(wù)體系，成本是否是原因之一? 

      Thierry：中國的奢侈品行業(yè)，特別是箱包和腕表有如此多的投訴，我覺(jué)得簡(jiǎn)單的解釋可能是有些品牌比較忽略售后服務(wù)，因為它是作為一個(gè)成本中心存在的，所以品牌并不十分重視這項服務(wù)。 

      如果復雜地去解釋?zhuān)�可能還有一個(gè)原因是因為維修需要比較長(cháng)的時(shí)間，而中國的客戶(hù)或者表主往往是急性子，所以等不及。第三點(diǎn)也是業(yè)內存在的一個(gè)問(wèn)題，就是制表師的短缺，這在歐洲已經(jīng)有苗頭，對于中國來(lái)說(shuō)更是如此，很難找到足夠數量且經(jīng)驗豐富的制表師。 

      以百達翡麗舉例，建立售后服務(wù)體系的投入是非常巨大的，但也是十分必需的。我們的做法是在上海成立制表師培訓中心，由我們來(lái)自日內瓦的高級制表師提供培訓，以此來(lái)保證中國的售后服務(wù)達到和國外一樣的水平。

      而相關(guān)的人力，在上海的售后服務(wù)支出力量在20人左右，北京銷(xiāo)售加技術(shù)力量是20~25人左右，還有場(chǎng)地的問(wèn)題。我們還在不斷地加大投入，加大我們的培訓力度來(lái)確保有一個(gè)較為理想的平臺。 

      問(wèn)題：百達翡麗目前在中國只有兩家專(zhuān)賣(mài)店，但已經(jīng)配備和國外統一的售后服務(wù)體系，這在奢侈品牌中很少見(jiàn)的，作為第四代家族繼承人，能否介紹下您主張的經(jīng)營(yíng)理念和公司戰略? 

      Thierry：未來(lái)奢侈品牌在中國的售后服務(wù)是否會(huì )趨向完善還比較難說(shuō)，因為確實(shí)現狀就是很多品牌不那么重視。但對于百達翡麗而言，畢竟我們是一個(gè)家族企業(yè)，代代相傳，而且這個(gè)衣缽以后還要傳給我的孩子，所以家族、品牌的聲譽(yù)對我們來(lái)說(shuō)是立身之本，因此售后服務(wù)是極為重要的。 

      市場(chǎng)上很多品牌的手表維修期只有三十年，那之后就無(wú)法進(jìn)行維修，我認為這是不能接受的。百達翡麗創(chuàng )立之后所生產(chǎn)的任何一款表，我們現在都具備維修能力，正是因為強大的維修能力，才能使得在諸多名表的拍賣(mài)上，百達翡麗的表一直都能獲得很好的拍賣(mài)價(jià)格。 

      當然要達到這樣終生的維修能力，必須要有一個(gè)前提，就是所有的零部件公司必須要有足夠的庫存，再者就是，失去庫存的零部件，公司必須具備再制造的能力，我們在這些方面都做好了準備。光是內部制表師的培訓中心我們就設立了三個(gè)，一是針對公司自己制表師的培訓中心，第二個(gè)是針對零售商的，第三是針對學(xué)生的。我想強調的是，售后服務(wù)這塊永遠是一個(gè)成本中心，不可能是利潤中心，但公司要堅定不移地在這方面投入。 

      問(wèn)題：除了售后服務(wù)體系的建立，不久的將來(lái)百達翡麗在中國還會(huì )有其他的投資計劃嗎? 

      Thierry：以后也許會(huì )在中國開(kāi)設第三家專(zhuān)賣(mài)店，但還沒(méi)有明確的計劃。最主要的制約因素就是我們表的供應跟不上。而且現在我們并沒(méi)有計劃大幅度擴產(chǎn)，這是最主要的原因。在中國開(kāi)店很容易，但我們沒(méi)有足夠數量的表來(lái)支撐中國如此龐大市場(chǎng)的快速發(fā)展。 

      再者，我們畢竟是家族企業(yè)，不是上司公司，因此不受限于股東也不是完全的利潤導向，對于我們來(lái)說(shuō)唯一要做的事情就是生產(chǎn)出最高質(zhì)量的表。

百達翡麗龍表 

      堅持家族運作 自己掌握命運 

      問(wèn)題：許多過(guò)去是家族式的奢侈品牌現在已經(jīng)轉向公司、集團化運作，百達翡麗為何依然堅持家族運作? 

      Thierry：我的滿(mǎn)腔熱情就是要生產(chǎn)出高品質(zhì)的表。而且通過(guò)獨立的家族運作能夠將命運緊緊地攥在自己的手心里。還記得自己最開(kāi)始工作的時(shí)候就是懷抱著(zhù)對表的滿(mǎn)腔熱忱，在琺瑯工藝、表的設計、新的機芯的開(kāi)發(fā)方面，我投入了大量精力，最終并不是只為了錢(qián)。

      因為一旦你上述幾個(gè)工作做得好的話(huà)，利潤是水到渠成的事情�，F在在我的位置上不斷地追求高品質(zhì)，追求工藝美學(xué)，給我帶來(lái)了巨大的享受。這才是讓你覺(jué)得自己是一個(gè)最富有的人，而且你能夠掌握公司的命運，而且還可以對得起你手下如此多的員工，這也是一份沉甸甸的責任。 

      問(wèn)題：您多大的時(shí)候開(kāi)始意識到將來(lái)您要承擔起延續這個(gè)家族事業(yè)的重任?作為家族接班人您覺(jué)得最大的挑戰是什么?對您的小孩是否也有這方面的職業(yè)發(fā)展規劃? 

      Thierry：我其實(shí)最早是在6歲的時(shí)候就已經(jīng)打定主意要走手表的職業(yè)生涯。當時(shí)我在父親的辦公室里，打開(kāi)他的抽屜，看到了一塊琺瑯燒制的懷表，當時(shí)還不能摸只能看，就已經(jīng)是非常的著(zhù)迷。 

      自那以后我就開(kāi)始決定要進(jìn)入表的行業(yè)。剛才所說(shuō)的琺瑯懷表也是百達翡麗博物館的第一塊藏表。我父親從來(lái)沒(méi)有推著(zhù)我往表的圈子里去，而是一直說(shuō)“再看看吧”、“再看看吧”，是我自己一直打定了這樣的主意，所以才是到今天這樣一個(gè)執掌公司經(jīng)營(yíng)的位置。 

      講到交接班還是一個(gè)非常自然的、水到渠成的過(guò)程。在我擔任公司總裁前十年，我已經(jīng)是公司董事會(huì )的三人成員之一。而在此之前，我在公司也已經(jīng)工作了十年。所以我早就融入到公司所有的工作中。而且我們通常是這樣安排的：首先在董事會(huì )上我只是聽(tīng)，然后去問(wèn)問(wèn)題，然后才參與決策，這樣一步步地適應管理公司的重任。 

      對于我自己的孩子我并沒(méi)有任何計劃，因為我覺(jué)得首先要保證孩子良好的教育，確保他們在學(xué)校里面有好的成績(jì)，最終是他們自己來(lái)決定以后要走什么樣的路，我絕對不會(huì )干預。因為我個(gè)人認為，人生只有一次，所以孩子自己的快樂(lè )、自己的生活最重要，哪怕他以后想做醫生，只要是他做一個(gè)好的醫生，一個(gè)真正專(zhuān)業(yè)的醫生，我完全是支持的。