不能"以貌取客"

　　顧客是品牌生存的衣食父母，對顧客的服務(wù)好壞直接影響著(zhù)品牌的發(fā)展。

　　在邢雅娟看來(lái)，如果想要留住顧客的心，身為銷(xiāo)售人員就一定不能將自己和顧客只維持在最表層的關(guān)系上，而是應該像朋友一樣，敢于說(shuō)真話(huà)。"可能顧客會(huì )在兩件衣服之間猶豫不決，這時(shí)候，作為導購，就有必要對于顧客的選擇給出自己的建議，不要說(shuō)模棱兩可的話(huà)，或者為了銷(xiāo)售而違心地說(shuō)兩件都適合。對于思凡這種高端品牌來(lái)說(shuō)，VIP顧客才是真正的衣食父母，作為公司的員工，絕對不能因小失大。這一次你可能還在為多賣(mài)出去一件衣服而沾沾自喜，但最終有可能失去的是一位顧客。只有幫助顧客挑選了真正適合她自己的產(chǎn)品，她才會(huì )覺(jué)得這個(gè)品牌是值得信任的。具有較高品牌忠誠度的顧客，都是這樣一步步培養出來(lái)的。"

　　作為朋友，一開(kāi)始可能互相不了解，隨著(zhù)接觸的次數越來(lái)越多，彼此之間就越來(lái)越熟悉和默契。邢雅娟深知這一點(diǎn)，因此平常對于VIP客戶(hù)的維護，她盡可能地做到細心、用心、貼心。"在我負責維護的VIP客戶(hù)當中，很多人現在都跟我無(wú)話(huà)不談。比如有位顧客想減肥，她會(huì )把我當做一個(gè)好朋友，來(lái)跟我傾訴。有可能這次過(guò)來(lái)，她根本不買(mǎi)衣服，只是單純地想跟我聊一聊。我心里也很感動(dòng)，因為這是顧客對于我的一種莫大的信任。對于我來(lái)說(shuō)，如果從朋友那里聽(tīng)到某種減肥方法很好，我就會(huì )及時(shí)地通過(guò)電話(huà)告訴那位顧客，這樣能讓顧客感覺(jué)到我作為一名導購，是真的對她好，這樣就能讓顧客產(chǎn)生歸屬感。"

　　作為朋友，就不應當以"貧富貴賤"來(lái)區別對待顧客。在這個(gè)問(wèn)題上，邢雅娟給記者講述了一件當店長(cháng)以來(lái)最為高興的事情。

　　今年4月份的一天，有一位顧客穿著(zhù)一身很不起眼的運動(dòng)休閑裝來(lái)到了店里，但是店員并沒(méi)有表現出任何的不敬，而是非常熱情地招待她，幫她試穿服裝，最終這位顧客購買(mǎi)了兩套服裝。在結賬的時(shí)候，這位顧客告訴邢雅娟，她來(lái)到這家店里非常高興，找到了一種很溫暖的感覺(jué)。因為之前她去其他店的時(shí)候，得到更多的是導購的白眼。"那一次讓我非常高興，我一直教導員工，雖然思凡品牌定位高端，但是顧客沒(méi)有高低之分，來(lái)到我們的店里，即便最后沒(méi)有購買(mǎi)產(chǎn)品，也說(shuō)明顧客在某些環(huán)節上對于我們的店面或服裝有所認可。所以大家絕對不能以貌取人，對任何一名進(jìn)店的顧客都要全心全意地服務(wù)。"

　　管店就像治家

　　作為平時(shí)和邢雅娟接觸比較多的領(lǐng)導，思凡品牌北京運營(yíng)中心媒體公關(guān)經(jīng)理宋沛霖在評價(jià)邢雅娟的時(shí)候，說(shuō)"她對待工作細節的要求，以及她對待生活的態(tài)度，都和思凡公司追求卓越的風(fēng)格非常契合。"

　　正是由于這種契合，邢雅娟才能夠在店長(cháng)的職位上游刃有余。而兩年多的店長(cháng)經(jīng)歷，讓邢雅娟對于店長(cháng)也有了更多的認識。

　　在她看來(lái)，店長(cháng)應當像家長(cháng)一樣，把店員看作是自己的孩子，而店面則是家。店長(cháng)對于店里各方面的內容都需要掌握，如果某個(gè)店員出現了問(wèn)題，店長(cháng)要能夠及時(shí)地進(jìn)行調解。而如果店里某些方面出現問(wèn)題，也需要店長(cháng)及時(shí)解決。同時(shí)，店長(cháng)還要擔負起培訓的責任，不論是銷(xiāo)售，還是做人等方面，店長(cháng)需要把自己所掌握的一切都教給大家，帶著(zhù)大家一起成長(cháng)。

　　觀(guān)察者

　　"她是個(gè)很’思凡’的人"

　　思凡在北京開(kāi)設的6家店面，統一由北京品牌運營(yíng)中心進(jìn)行管理。每周二，這6家店的店長(cháng)都會(huì )聚集到運營(yíng)中心開(kāi)會(huì )，交流工作中各方面的情況。因此，邢雅娟和運營(yíng)中心里的許多同事都接觸非常多。這其中，思凡北京品牌運營(yíng)中心媒體公關(guān)經(jīng)理宋沛霖對邢雅娟有著(zhù)很深的印象，覺(jué)得她是個(gè)很"思凡"的人。

　　"我們形容一個(gè)人’思凡’，有這樣的特點(diǎn)，她外表是很陰柔的，但是內心非常強大，思凡也不只是一個(gè)簡(jiǎn)單的品牌名字，它是一個(gè)陰柔文化的符號。她以慢速優(yōu)生活的概念，引發(fā)內心深處’我本是女?huà)啥稹�的全方位展現。邢雅娟就是這樣，從外表上看，她是一個(gè)非常柔美的女孩，但是她的內心很強大，能夠承受公司給予的壓力，而且能夠非常好地將這些壓力化解。其次，很’思凡’的人一定要有很強的人格魅力，否則就無(wú)法勝任組織型的工作，邢雅娟則在這方面體現出了很好的潛質(zhì)，她在公司的人緣非常好，她所管理的店鋪里，員工非常團結，她是我們大家認可的一個(gè)人。"在宋沛霖眼中，邢雅娟絕對能夠勝任思凡品牌的店長(cháng)一職。

　　宋沛霖提到的這些很"思凡"的品質(zhì)，在邢雅娟的日常工作當中都能夠得到印證。

　　雖然每年邢雅娟都能很好地完成公司制定的銷(xiāo)售任務(wù)，但是正如她自己所說(shuō)，"銷(xiāo)售行業(yè)里沒(méi)有常勝將軍"，在銷(xiāo)售淡季，邢雅娟同樣會(huì )出現沒(méi)有完成任務(wù)的狀況。今年3月份，正值消費市場(chǎng)處于最低谷的時(shí)候，邢雅娟就沒(méi)能完成當月的銷(xiāo)售任務(wù)。"當時(shí)心情確實(shí)很低落，但是我告訴自己，不論是失望還是傷心，這種消極的情緒一定不能延續下去，否則還會(huì )繼續影響到下一個(gè)月的銷(xiāo)售。"于是她就用自己平時(shí)最喜歡的減壓方式---爬山來(lái)調節自己的情緒。同時(shí)，作為店長(cháng)，邢雅娟會(huì )利用開(kāi)會(huì )的時(shí)間，對4名同事進(jìn)行鼓勵。"我希望大家能一起努力，一個(gè)月的失利沒(méi)什么大不了，下個(gè)月再補回來(lái)。當然人與人不一樣，對于挫折的承受能力也不一樣。所以有些人如果通過(guò)開(kāi)會(huì )沒(méi)有辦法完全擺脫出來(lái)，我也會(huì )找她來(lái)單談。目的很簡(jiǎn)單，就是要讓所有人能夠全身心投入到下一個(gè)月的銷(xiāo)售中去。"

　　對于壓力，邢雅娟也通過(guò)拆分的方法進(jìn)行分解。面對公司制定的當月銷(xiāo)售目標，邢雅娟會(huì )根據情況分解到店里的每一位同事身上，大家共同來(lái)配合完成。這個(gè)過(guò)程中，邢雅娟會(huì )進(jìn)行銷(xiāo)售跟蹤。同時(shí)，她會(huì )分析以前沒(méi)有完成任務(wù)的時(shí)候，缺失在哪里，需要改進(jìn)的地方又在哪里。"每天的工作壓力都是很大的，我們要正確地理解和對待壓力。"

　　另外，邢雅娟對工作細節的認真甚至體現在了業(yè)余生活中。喜歡逛街購物是女人的天性，邢雅娟也不例外。但是身為一店之長(cháng)的她，因為工作的緣故，如今的逛街已不再是單純的放松了。受職業(yè)影響，邢雅娟在平時(shí)逛街購物的時(shí)候就要比別的人關(guān)注得更多。她會(huì )帶著(zhù)一種對比和學(xué)習的眼光去逛其他的女裝品牌。"我到了某一家品牌，會(huì )十分關(guān)注它在服務(wù)上有哪些好的地方，哪些細節做得特別好。有的時(shí)候如果在它身上發(fā)現了一些問(wèn)題，我也會(huì )想，在我們店里是不是存在同樣的問(wèn)題。在逛店的時(shí)候，我其實(shí)就是一個(gè)顧客的角色，所以我能夠設身處地地從顧客的角度來(lái)判斷一個(gè)店的服務(wù)究竟是好是壞。"