正應了“不打不相識”這句老話(huà)。去年夏季,江南布衣、COCOON等杭州女裝老大們在相關(guān)行業(yè)主管部門(mén)組織下,和淘寶網(wǎng)就網(wǎng)絡(luò )小店商標侵權事件進(jìn)行溝通,希望將淘寶上出售假貨的賣(mài)家進(jìn)行整頓清理。
網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)讓做傳統營(yíng)銷(xiāo)的老板深度學(xué)習
老總親自做客服,每天六小時(shí)連做了三個(gè)月 今年11月,恰逢帕恩集團老總潘風(fēng)雷的淘寶商城旗艦店P(guān)ASSION BRKAK一周年店慶。其實(shí)早在旗艦店開(kāi)業(yè)之前,潘總已經(jīng)有經(jīng)營(yíng)了一年多的淘寶小店,對于一家以外貿、批發(fā)、零售、品牌實(shí)體店多條腿走路的
服裝公司而言,他的淘寶店模式也是多樣化的,除了開(kāi)有自己的網(wǎng)絡(luò )旗艦店,還分別在上海、長(cháng)沙、大連等地物色了網(wǎng)購代理店,雖然每家店負責人不同,但網(wǎng)店形象超級統一,網(wǎng)頁(yè)設置、圖片、衣服價(jià)格完全一致!斑@樣能讓消費者有信任感,也在一定程度上打擊了網(wǎng)絡(luò )假冒品牌的生存空間!
這位經(jīng)濟學(xué)專(zhuān)業(yè)出身的服裝企業(yè)老板,總是保持著(zhù)嘗試更多創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)模式的思維方式。一年前,他不滿(mǎn)足于淘寶小店現狀,轉而進(jìn)駐商城開(kāi)店。開(kāi)店伊始,他披上新“馬甲”做了客服,每天6小時(shí)呆在電腦前,整整堅持了三個(gè)月。潘風(fēng)雷說(shuō),網(wǎng)上零售是一個(gè)非常細致的工作,要將客流量轉化為實(shí)際購買(mǎi)力,客服是關(guān)鍵。
談及三個(gè)月里的收獲,他說(shuō)賣(mài)了170件衣服,沒(méi)有退換一件的,而最大的收獲是懂得了客服溝通能力對提升銷(xiāo)售額的重要性,“客服的專(zhuān)業(yè)水平需求非常重要,他們要對顧客身高、體重、穿衣習慣有充分把握,只有一個(gè)對服裝,對消費心理充分把握的客服,才能在虛擬網(wǎng)絡(luò )世界里成交大買(mǎi)賣(mài)!
他清楚記得自己做客服時(shí)的一筆交易,有位男顧客想買(mǎi)XXL碼外套,在詢(xún)問(wèn)了對方身高體重后,他執意為這位客人推薦了XL碼,并承諾“收到衣服若不合身可寄回,來(lái)回郵費公司承擔,新調換的那件按原價(jià)九折出售”。最后的結局是皆大歡喜,顧客收到衣服后非常滿(mǎn)意,短短一年半時(shí)間里,這位客人又在PASSION BRKAK買(mǎi)了三萬(wàn)多元的衣服。
后來(lái),潘總根據自己三個(gè)月的客服體驗親自給網(wǎng)店員工上培訓課,細說(shuō)客服在溝通反應速度、解決問(wèn)題速度,禁用語(yǔ)等方面該注意的問(wèn)題。而PASSION BRKAK的客服在上崗之前也一定會(huì )被安排到實(shí)體店銷(xiāo)售崗位上干一段時(shí)間,以此積累經(jīng)驗應對網(wǎng)民的各種問(wèn)題。
眼下,如何快速融入網(wǎng)絡(luò ),增加客流量成為許多服裝公司關(guān)注的一件大事。比如,COCOON公司提到要調整搜索關(guān)鍵詞來(lái)增加網(wǎng)店客流量,“堅持我的”網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)總監柳洪亮透露,正在學(xué)習線(xiàn)下品牌店的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)模式,也更關(guān)注“七格格”“麥包包”等網(wǎng)店名牌的運作。
對此,某業(yè)內人認為,
優(yōu)衣庫這類(lèi)品牌在國外有著(zhù)豐富的線(xiàn)上零售經(jīng)驗,其采用的是完全靠自己運作的形式,很快做成了明星旗艦店,登陸十天后成了單日銷(xiāo)量最高的品牌,而對初次觸網(wǎng)的杭州服裝品牌來(lái)說(shuō),線(xiàn)上變強大還有很長(cháng)一段路要走。
服裝的網(wǎng)絡(luò )創(chuàng )新能力尚待考驗
線(xiàn)下是名牌,線(xiàn)上就一定很強大嗎? “我為什么要買(mǎi)現成的名牌,只要設計好、價(jià)格實(shí)惠的衣服,我都會(huì )考慮去買(mǎi),同樣質(zhì)地、設計的衣服,線(xiàn)下品牌網(wǎng)店的價(jià)格肯定會(huì )貴過(guò)網(wǎng)絡(luò )名牌,我還是會(huì )考慮性?xún)r(jià)比高的衣服!
一年四季,杭州女孩涂瑤的服飾都是在網(wǎng)上購買(mǎi)的,并樂(lè )此不疲!拔移鋵(shí)不大在乎品牌是否知名,也不在乎它的專(zhuān)柜在哪些城市的專(zhuān)柜有出售,我只看服裝的款式質(zhì)地!毙↓徱幌(huà),道出的其實(shí)是眾多80、90后消費者的心聲。
有意思的是,淘寶數據魔方公布的數據,也真實(shí)反應了年輕淘一族的消費心態(tài)。這組數據顯示,在淘寶最熱賣(mài)的品牌并非是搜索最多的品牌。從熱門(mén)品牌搜索排行上看,
艾格以每天61613次搜索高居榜首,阿衣蓮、
太平鳥(niǎo)、
秋水伊人、
江南布衣等品牌雖然也有較高搜索量,但他們都沒(méi)進(jìn)入十大熱銷(xiāo)品牌排行。
看來(lái),神奇的網(wǎng)絡(luò )打破了服裝的品牌神話(huà),捧紅了一批沒(méi)有線(xiàn)下實(shí)體店、專(zhuān)屬網(wǎng)絡(luò )的服裝品牌,比如“七格格”“阿卡”。有人好奇,是什么主宰著(zhù)線(xiàn)上服裝的生命力?
對此,PASSION BREAK負責人潘風(fēng)雷認為,網(wǎng)絡(luò )方便的搜索功可以讓消費者充分選擇比較每件衣服的品質(zhì)款式,和品牌魅力相比,流連于網(wǎng)絡(luò )的人們更需要那些性?xún)r(jià)比高的衣服,據他介紹,公司正是以
阿瑪尼的設計、GUESS的品質(zhì)、ZARA70%的價(jià)格奪得了淘寶皮衣銷(xiāo)售之冠的。
“目前形式來(lái)看,杭州服裝無(wú)論大小,上網(wǎng)銷(xiāo)售的熱情都非常高,但這些品牌上網(wǎng)后還能再創(chuàng )實(shí)體店的輝煌嗎?服裝的網(wǎng)絡(luò )創(chuàng )新能力尚待考驗!焙贾菽撤b產(chǎn)業(yè)主管領(lǐng)導的一句話(huà),道出了杭州服裝面對網(wǎng)絡(luò )時(shí)代的思索。
事實(shí)上,杭州服裝品牌已經(jīng)意識到了網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售的特殊性,各實(shí)體店服裝品牌也在關(guān)注那些網(wǎng)絡(luò )名牌的動(dòng)向,比如七格格、麥包包、阿卡等知名網(wǎng)店。
對更多進(jìn)駐淘寶的杭州服裝企業(yè)來(lái)說(shuō),要解決的不僅僅是網(wǎng)店本身的發(fā)展,如何處理線(xiàn)上線(xiàn)下關(guān)系也是目前棘手的一件事,例如如何保證網(wǎng)店在賺錢(qián)同時(shí)又不損害加盟商的利益!拔覀兛梢园唁N(xiāo)售額讓利給加盟商,如果廈門(mén)的客人購買(mǎi)就讓廈門(mén)加盟商來(lái)發(fā)貨!蹦
杭州女裝正在商議以一種穩妥中庸的方式保證線(xiàn)下實(shí)體店利益不受到傷害。
COCOON公司也透露下一步解決方案:推網(wǎng)上專(zhuān)屬產(chǎn)品,根據網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售特點(diǎn)來(lái)組織貨品,線(xiàn)上線(xiàn)下產(chǎn)品類(lèi)別加以區分,如果相同產(chǎn)品則嚴格保持價(jià)格一致。